Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 1 ความสำคัญของการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน

27 กรกฎาคม 2566

ในวารสาร HR Society ช่วงปีสองปีที่ผ่านมา ผมได้เขียนเรื่อง PDPA ไว้เยอะมาก ประกอบกับส่วนตัวก็มีหนังสือเกี่ยวกับ PDPA เขียนออกมาจำนวนหนึ่ง และในแวดวงงาน PDPA ก็มีหนังสือพอหาอ่านเป็นความรู้ในการปฏิบัติงานได้จำนวนไม่น้อย จึงเห็นว่าควรที่จะเปลี่ยนเรื่องเขียนเป็นเรื่องอื่นที่น่าสนใจไม่แพ้กันเสียหน่อย

จึงสวิตช์มาเขียนเรื่องเกี่ยวกับเทคนิคการสัมภาษณ์เพื่อให้ได้คนที่ใช่ โดยเน้นกลุ่มเป้าหมายที่จะอ่านบทความในหลายตอน (น่าจะหลายตอนมาก) เป็นผู้จัดการ หัวหน้างาน (Hiring Manager) แต่ HR ก็อ่านได้ อย่างไรก็ตาม ผมยังไม่ได้ตั้งเป้าไว้ว่าจะเขียนเรื่อง Interview Technique for Hiring Managers นี้ทั้งหมดกี่ตอน คาดว่าจะพอๆ กับการเขียนหนังสือแบบ Pocket Book ออกมาเล่มหนึ่งเลยล่ะ ฝากทุกท่านติดตามกันด้วยนะครับ

เราต่างตระหนักกันดีว่า “คนที่ใช่ (The Right People)” ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใด หรือเรียกในสถานะหน้าที่การงานใด ต่างก็เป็นทรัพยากรกำลังสำคัญต่อการดำรงอยู่และการเติบโตขององค์กร และไม่ว่าองค์กรจะเป็นประเภทที่ประกาศว่าให้ความสำคัญของทรัพยากรมนุษย์อย่างสวยหรู แต่จริงแล้วกลับไม่ได้ส่งเสริมสนับสนุนระบบบริหารงาน HR ให้ก้าวหน้าแต่อย่างใด หรือว่าเป็นองค์กรที่ตั้งใจมุ่งมั่นกับการสนับสนุนให้เกิดระบบบริหารงาน HR ก็ตาม ต่างก็หลีกเลี่ยงสภาพการแข่งขัน แย่งชิงคนทำงานที่ค่อนข้างจะหาได้ยากในตลาดแรงงานเช่นคาบเวลาปัจจุบัน อันทำให้เราต้องทำงานสรรหาและคัดเลือก “คนที่ใช่” เข้าร่วมงานให้บังเกิดประสิทธิผลอย่างที่สุด

เมื่อเป็นเช่นนี้ ขีดความสามารถในการสรรหาและสัมภาษณ์ของทีม HR ในฟังก์ชั่นที่ทำงานสรรหาและคัดเลือกบุคลากร (Recruitment & Selection) ในการคัดสรรและคัดกรองผู้สมัครงานก่อนส่งเข้าสู่รอบตัดเชือกเลือกเข้าสู่โหมดทดลองงาน จึงมีความสำคัญอย่างมาก กับอีกฝ่ายหนึ่งที่มีบทบาทหน้าที่สำคัญไม่ต่างจากบทบาทของ HR ซึ่งก็คือ เหล่าผู้จัดการและหัวหน้างานต้นสังกัด (Hiring Manager) ก็ได้รับการคาดหมายให้เป็นฝ่ายที่ต้องทำงานสัมภาษณ์และคัดเลือก “คนที่ใช่ ให้ได้ตัวจริง” ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่า HR แต่อย่างใด

หลายปีที่ผ่านมา ผมเป็นวิทยากรบรรยายให้ความรู้ในหลักสูตรเทคนิคการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกคนที่ “ใช่” สู่องค์กร ให้กับหลากหลายสถาบันฝึกอบรม แต่น่าเสียดายว่าทั้งที่ระบุกลุ่มเป้าหมายเข้าอบรม โดยเชื้อเชิญกลุ่มผู้จัดการต้นสังกัดที่ต้องการใช้กำลังคนเข้าร่วมด้วย แต่กลับปรากฏว่ามากกว่าร้อยละ 90 ของแต่ละรุ่น เป็น HR ที่จบใหม่หรือจบนานแล้วมาเข้าร่วม จากปรากฏการณ์เช่นนี้น่าจะมีที่มาจากเหตุหลายประการ เช่น ผู้จัดการต้นสังกัดมิได้ให้ความสำคัญมากนักกับการพัฒนาทักษะการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือก “คนที่ใช่” ของตนเอง อันอาจจะมีเบื้องลึกมาจากการคิดว่าตนเองมีประสบการณ์ที่เชี่ยวชาญในการสัมภาษณ์และคัดเลือกมามากแล้ว หรือไม่ก็ไม่ค่อยมีเวลาไปฝึกอบรม หรืออาจจะมองว่าอย่างไรเสียก็มีช่วงเวลา 119 วัน ให้ได้ทดลองงานกับพนักงานใหม่ ถึงตอนนั้นไม่ไหวก็ไม่ผ่านทดลองงาน ก็เป็นได้ แต่โปรดอย่าลืมว่า เมื่อคัดสรรคัดเลือกคนที่ “ไม่ใช่” เข้ามาร่วมงานแล้ว หากผ่านการทดลองงานแบบลุ่มๆ ดอนๆ หรือผ่านทดลองงานแบบเฉียดฉิวแล้ว ก็อาจจะกลายเป็นคนทำงานที่องค์กรไม่อยากได้ในวันข้างหน้า มากกว่าจะเป็น “พนักงานผู้ทรงคุณค่า (High Value Employee)” ที่มีทั้งศักยภาพและสร้างสรรค์ผลการปฏิบัติงานออกจากงานที่ตนรับผิดชอบมาสู่องค์กร

กล่าวไม่ผิดเลยว่า การสรรหาและคัดเลือก (Recruitment & Selection) นับได้ว่าเป็นภารกิจสำคัญยิ่งที่หัวหน้างานในฐานะ Non-HR Manager จะต้องทำให้มีประสิทธิผล ในโลกการทำงานจริง หากจะทำงานสรรหาและคัดเลือกบุคลากรให้ได้ประสิทธิผลแล้ว ไม่เพียงแต่ต้องอาศัยทีมงานสรรหา (Recruitment Team / Recruiters) ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้ ทักษะ และฉมังประสบการณ์ หากแต่ยังต้องพึ่งพิงหัวหน้างานที่เป็นผู้สัมภาษณ์ต้นสังกัด (Hiring Manager) ที่จะช่วยคัดเลือกผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติตรงกับงานวันนี้ และมีศักยภาพทำงานในวันข้างหน้าที่จะต้องมีความรู้ ทักษะ และเพียงพอกับการสัมภาษณ์ให้ได้คนที่ใช่อย่างแท้จริง

แต่...เรื่องหลักนั้นอยู่ที่ว่าผู้ทำหน้าที่สัมภาษณ์ ไม่ว่าจะ Recruiter หรือต้นสังกัด มีทักษะฝีมือที่เพียงพอกับการสัมภาษณ์ให้ได้คนที่อยากได้อย่างแท้จริงหรือเปล่า?

และก็เป็นที่น่าเสียดายว่า ในความจริงแล้วมี HR ผู้จัดการ และหัวหน้างานไม่มากนัก ที่จะดำเนินการงานสัมภาษณ์และคัดเลือกให้เป็นดังคาดหมายผลลัพธ์เช่นนั้นได้ ซึ่งนั่นอาจจะเพราะหลายสาเหตุ!!!

เช่น เราอาจจะรีบเร่งคัดเลือกคนเข้าทำงานแบบไม่ถี่ถ้วนนัก จนบางคนที่คัดเลือกนั้นขาดตกบกพร่องในบางคุณสมบัติที่เอื้อต่อการปรับตัวให้เข้ากับองค์กรและเข้ากับงาน หรือด้วยข้อจำกัดเรื่องงานที่ต้องการคนมาช่วยแบ่งเบาอย่างเร่งด่วน จนละเลยเรื่องความถี่ถ้วนไป

กระนั้น เหตุที่ส่งผลให้หาคนได้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ ที่ไม่น่าจะต้องให้เกิดขึ้นเลยนั่นก็คือ เหตุเพราะหัวหน้างานไม่ได้มีทักษะเพียงพอกับการสัมภาษณ์ และเลือกใช้เทคนิคการสัมภาษณ์ที่ไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการขององค์กรและความต้องการของงาน

แถมบางคนยังแอบคิดว่า ก็ทำงานมาตั้งนาน สัมภาษณ์คนตั้งมากมาย ไม่เห็นจะมีปัญหา ทำไมต้องไปสนใจเรื่องการสัมภาษณ์ด้วย อันนั้นก็ไม่ว่ากัน แค่อยากกระตุกเบาๆ ว่า มาทบทวนแนวทางการสัมภาษณ์ของตนเองเสียหน่อยดีไหม หากดูทรงแล้วมันเป็นแบบที่ผมเขียนแนะนำไว้ ก็ดีงามตามนั้น แต่ถ้าหากไม่ ก็อาจจะเป็นไกด์เพื่อการปรับปรุงพัฒนางานเรื่องการสัมภาษณ์ของตนเองครับ

ส่วนตัวผมเชื่อว่า มีผู้จัดการและหัวหน้างานในองค์กรจำนวนไม่น้อย ที่ยังขาดทักษะในการสัมภาษณ์และคัดเลือก ยังมีทักษะการถามคำถามสัมภาษณ์ให้ตรงประเด็นไม่มากนัก ยังถามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานในหน้าที่ที่จะว่าจ้างให้เข้ามารับผิดชอบ ยังไม่มั่นใจว่าถามอย่างไรจึงจะได้คนที่ใช่อย่างแท้จริง กระทั่งมีปัญหาการตัดสินใจคัดเลือกคนภายใต้เกณฑ์การตัดสินใจที่ไม่รัดกุม ส่งผลให้ได้คนเข้ามาทำงานไม่นานก็โบกมือลาไป ภาระงานที่ต้องการคนมาช่วยแบ่งเบาก็หนักอึ้งมากขึ้นทุกที บานปลายกลายเป็นคนใหม่ก็ไม่มา แถมคนเก่าก็อยากออก เป็นเรื่องน่าหนักใจของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องยิ่งนัก ดังนั้น จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้กับการต้องเรียนรู้ในเชิงลึก เตรียมการและลงมือสัมภาษณ์กันอย่างเป็นระบบ หรือที่เรียกกันในภาษาของ HR ว่า การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง (Structured Interview) ซึ่งประกอบด้วยแนวทางการกำหนดสิ่งที่ต้องการถามสัมภาษณ์ แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์ แนวทางการประเมิน เกณฑ์การประเมินผล การวิเคราะห์และตัดสินคำตอบของผู้สมัครงาน เพื่อทำให้สัมภาษณ์แล้วได้คนที่ใช่อย่างแท้จริง

วัตถุประสงค์พื้นฐานของการสัมภาษณ์งานนั้น คือการทำให้เราได้ทราบถึงคุณสมบัติของผู้สมัครงานตามที่ได้อ้างอิงไว้ในประวัติของเขา ช่วยให้เราได้เข้าใจถึงประสบการณ์ที่ผ่านมา รวมไปถึงเข้าใจแรงจูงใจในการแสดงพฤติกรรมใดๆ ของผู้สมัครงาน ดังนั้น หากผู้สมัครงานได้รับการสัมภาษณ์ คัดกรอง และคัดเลือกอย่างถี่ถ้วนรอบคอบว่าเป็นผู้ที่มีคุณลักษณะทั้งทักษะและพฤติกรรมที่สอดคล้องกับคุณสมบัติทั้งหลายที่องค์กรต้องการ ว่าที่พนักงานคนนั้นก็ย่อมจะเป็นกำลังบุคคลสำคัญคนหนึ่งที่จะพาองค์กรก้าวเดินต่อไปภายหน้า ตรงกันข้าม หากเลือกผู้สมัครงานแบบรับๆ ไปก่อน แล้วค่อยไปวัดใจกันตอนทดลองงาน (Probation) ก็อาจจะพบบัญหาปวดใจกันเปล่าๆ ด้วยเพราะคนที่คัดเลือกแบบคร่าวๆ ไม่ได้พิถีพิถัน อาจจะตบตาท่านได้ และมาออกลายตอนที่เข้าทำงานกับเราแล้ว ค่าจ้างเราก็ต้องจ่าย แต่งานไม่ได้อย่างที่ต้องการ ไม่เพียงแต่เสียต้นทุนโดยไม่ควร แต่บางทีก็สร้างปัญหาให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นที่เป็นคนเก่า ต้องเสียเวลาและเสียอารมณ์ในการทำงานร่วมกัน เป็น Cost หรือต้นทุนมหาศาลที่ผมเชื่อว่าไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้นเป็นแน่

นอกจากนี้ การสัมภาษณ์ก็ยังเป็นเรื่องของการสื่อสารภาพลักษณ์ขององค์กรออกไปสู่สายตาของผู้สมัครงาน ที่อาจจะไปบอกต่อองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการขององค์กรไปยังบุคคลอื่นภายนอก เพราะไม่แน่ที่เวลาต่อไปเขาจะกลายเป็นลูกค้าคนสำคัญคนหนึ่งขององค์กรได้ การสัมภาษณ์ผู้สมัครงานจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้สัมภาษณ์จะต้องทำให้ได้ผล

ภารกิจการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกผู้สมัครงานให้ได้คนที่ใช่มาร่วมงานนั้น จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด และไม่อาจจะกำหนดให้เป็นหน้าที่งานของ HR ฝ่ายเดียวได้ ในความเป็นจริงนั้นต้องนับว่าเป็นบทบาทหน้าที่หลักของหัวหน้างาน และหัวหน้างานก็ต้องหมั่นฝึกปรือฝีมือ ฝึกฝนทักษะการสัมภาษณ์ไว้อย่างต่อเนื่อง ทำนองเดียวกับที่ HR เองก็ต้องพยายามสร้างสรรค์ ค้นหาเครื่องมือหรือวิธีการใหม่ๆ มาใช้สนับสนุนการสรรหาและคัดเลือกคนทำงานของต้นสังกัด

ต่างบทบาทรวมเป็นหนึ่งเพื่อให้ได้คนที่ใช่มาร่วมงาน ใครว่าไม่สำคัญ จริงไหมครับ?

ในโลกการทำงานที่เร่งด่วนและเร่งรัดแบบทุกวันนี้ งานสรรหาและคัดเลือกบุคลากรที่มีงานของการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกให้ได้คนที่ใช่อยู่ในนั้น เป็นงานสำคัญอย่างยิ่งที่ท่านในฐานะหัวหน้างานและผู้จัดการจะต้องช่วยกัน “ทำ” ให้ได้ผลดีที่สุดออกมา ยิ่งนานวันบริบทของงานสรรหาและคัดเลือกบุคลากรก็จะต้องเข้มข้นจริงจังมากขึ้น จนเป็นที่ยอมรับกันว่าในบรรดางานในขอบข่ายของการบริหารงานบุคคลนั้น หนึ่งในภารกิจสำคัญที่มีผลกระทบอย่างยิ่งกับขีดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรก็คือ งานการสรรหาและคัดเลือกบุคลากร (Recruitment & Selection) เพื่อให้ได้คนที่ใช่ ได้ปริมาณตามเวลา และเกิดความคุ้มค่ากับองค์กร โจทย์ที่น่าคิดกับเรื่องที่ว่าไปนี้ คือ ทำอย่างไร ทั้งผู้จัดการ หัวหน้างาน และทีม HR ที่ทำงานด้านนี้ จะช่วยกันรังสรรค์งานสรรหาเชิงรุกออกมาในเชิงที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กรได้อย่างแท้จริงนั่นเอง

ในเนื้อหาตอนต่อไป ผมจะพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง อยากมาไล่เรียงกันสักหน่อย เพื่อให้ท่านผู้อ่านได้เห็นภาพว่าในบทความทั้งซีรีส์นี้ จะได้เรียนรู้กันในหลากหลายเรื่อง ได้แก่

(1) เทคนิคการกลั่นกรองประวัติผู้สมัครงาน

(2) ขั้นตอนการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน

(3) คำถามสัมภาษณ์เบื้องต้น (Pre-screening Interview)

(4) รูปแบบการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมและการสัมภาษณ์เชิงสมรรถนะ พร้อมกับข้อคิดที่บอกถึงหลายเหตุผลที่ควรใช้แนวทางการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม

(5) เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม ด้วย SAR และเทคนิคอื่น

(6) เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์โดยใช้ Resume และการใช้ Job Description ให้ได้คนที่ใช่

(7) การวิเคราะห์งานเพื่อกำหนดสิ่งที่ต้องสัมภาษณ์ตามตำแหน่งงาน และการลงข้อมูลใน Job Description

(8) การเลือกเจาะจงถามสัมภาษณ์ด้วย Job Critical Incident

(9) ความเข้าใจเรื่องคำถามเจาะลึก (Probing Questions)

(10) รูปแบบคำถามสัมภาษณ์ที่ไม่ควรถามผู้สมัครงาน

(11) แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม

(12) การกำหนดเกณฑ์ตัดสินคำตอบผู้สมัครงาน