Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 2 ขั้นตอนสำคัญของการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานให้ได้ “คนที่ใช่”

การสรรหาและคัดเลือกคนมาทำงานนั้น เหมือนจะง่าย แต่เอาเข้าจริงการรับคนเข้ามาร่วมงานแบบเป็น “คนที่ใช่” กลับไม่ง่ายอย่างที่คิด ความไม่ง่ายนี้เป็นผลมาจากหลายเหตุ เช่น เกิดจากผู้สัมภาษณ์ขาดทักษะในการตั้งคำถามสัมภาษณ์ การขาดเกณฑ์หรือสิ่งที่จะประเมินเพื่อสัมภาษณ์ที่เป็นรูปธรรม รวมทั้งอาจจะประสบปัญหาเรื่องการตั้งคำถามสัมภาษณ์ไม่ตรงกับสิ่งที่ต้องการประเมิน เป็นต้น นี่ไม่นับแหล่งสรรหาเดิมที่เริ่มหายากมากขึ้น ก็ยิ่งทำให้งานหา “คนที่ใช่” มาร่วมงานยากมากขึ้นทุกขณะ

ผมอยากคุยให้ฟังว่า การจะเลือกพนักงานสักคนเข้ามาร่วมงานนั้น จำเป็นอย่างยิ่งยวดที่จะต้องพิจารณาทั้งในแง่ความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ที่ผู้สมัครงานผ่านมาในอดีต ซึ่งท่านผู้อ่านจะคุ้นมากว่าผมแนะนำให้ใช้เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่เรียกว่า การตั้งคำถามเชิงพฤติกรรม (Behavioral Questions) และถามให้ครบความ เช่น ถามถึงสถานการณ์และงานที่เขาทำในอดีต (Situation-Task) การลงมือทำงานนั้น (Action) และผลที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำเช่นนั้น (Result) รวมเรียกว่า การตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบ STAR มากกว่าที่จะถามผู้สมัครงานด้วยคำถามแบบอิงกับเวลาในปัจจุบัน หรือ Conventional Interview หรือการถามสัมภาษณ์ที่อิงกับเวลาในอนาคต (Situational Interview) อย่างไรก็ตาม คำถาม 2 แนวที่ว่า จะนำมาถามก็ได้ เพียงแต่ควรใช้คำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมกับการตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงาน เป็นด้านหลัก 

ในบทความตอนนี้ ผมจะยังไม่ลงรายละเอียดถึงเทคนิคการสัมภาษณ์รูปแบบต่างๆ แต่อยากจะเริ่มต้นจากการกล่าวถึงลำดับขั้นตอนของการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ที่ท่านสามารถนำไปปรับใช้ได้อย่างง่าย ตามขั้นตอนดังนี้

1) กำหนดรายการประเมินตามตำแหน่งงาน โดยกำหนดให้ชัดเจนว่า ความรู้ ทักษะ พฤติกรรมการทำงาน หรือรวมเรียกว่า “Competency” ที่กำหนดเฉพาะไว้กับตำแหน่งงานนั้นคืออะไรบ้าง มีความหมาย และตัวชี้วัดพฤติกรรมอย่างไรบ้าง เพื่อจะได้เลือกเอาจำนวนหนึ่งมาใช้สำหรับการสัมภาษณ์ เพราะหากเลือกทุกรายการของความรู้ ทักษะ หรือพฤติกรรมที่ใช้กับตำแหน่งงานนั้นมาใช้สัมภาษณ์ ก็คงไม่ไหว และใช้เวลาหลายชั่วโมงเป็นแน่

2) การสร้างข้อคำถามสัมภาษณ์ เมื่อเลือกรายการประเมินผู้สมัครงานแล้ว (ควรเลือก 3-5 รายการ ก็เพียงพอ) ถัดมาต้องนำเอาตัวชี้วัดความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมที่ได้กำหนดไว้ในขั้นตอนก่อนหน้ามาใช้ตั้งคำถามสัมภาษณ์ หรือพูดง่ายๆ ว่าตั้งคำถามสัมภาษณ์ตามตัวชี้วัดความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมที่ได้เลือกไว้ ส่วนจะตั้งคำถามสัมภาษณ์อย่างไร ผมจะเล่าอีกครั้งในตอนถัดๆ ไป

3) กำหนดเกณฑ์การประเมินและกรอบคำตอบ การสัมภาษณ์ให้ได้ผลดี หรือเรียกกันทางวิชาการว่า การสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง หรือการสัมภาษณ์อย่างเป็นระบบ จำเป็นต้องมีกรอบมีเกณฑ์ที่แน่ชัดสำหรับการประเมินให้คะแนนผู้สมัครงาน โดยเฉพาะเมื่อใดที่เราเลือกใช้แนวทางการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม หรือการสัมภาษณ์เชิงสมรรถนะแล้ว ก็ยิ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ เอาเป็นว่าผมจะเล่าเรื่องนี้ในหัวข้อ “การกำหนดเกณฑ์ตัดสินคำตอบผู้สมัครงาน” อีกครั้ง

4) ดำเนินการสัมภาษณ์ ในระหว่างการสัมภาษณ์ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องระมัดระวังมิให้การสัมภาษณ์ออกทะเล หรือไปเผลอสัมภาษณ์บางเรื่องที่ไม่ใช่ประเด็นที่ต้องการประเมิน ผมมีคำแนะนำให้ดำเนินการสัมภาษณ์โดยใช้แนวทาง และโปรดพิจารณาข้อคิดหลายประการต่อไปนี้

4.1) มุ่งเน้นการถามอย่างเสมอต้นเสมอปลาย หรือถามผู้สมัครงานทุกคนด้วยข้อคำถามชุดเดียวกัน อันจะทำให้ประเมินผู้สมัครงานอย่างเป็นธรรม และลดอคติที่อาจจะเกิดขึ้นในการสัมภาษณ์งานลงไป

4.2) ถามในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงาน (Job-Related Question) อันกำหนดไว้สำหรับตำแหน่งงานนี้เท่านั้น

4.3) ควรใช้รูปแบบการสัมภาษณ์แบบคณะกรรมการ (Panel / Board Interview) โดยเฉพาะกับการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม หรือการสัมภาษณ์เชิงสมรรถนะ พร้อมกับมีการแบ่งหน้าที่ให้กรรมการแต่ละคนได้โฟกัสรายการความรู้ ทักษะ หรือพฤติกรรมที่ต้องการถามสัมภาษณ์ในตำแหน่งงานนั้น อันจะช่วยลดสภาพการถามคำถามซ้ำกันโดยกรรมการสัมภาษณ์ลงไปในอีกทางหนึ่ง

4.4) แบ่งเวลาการสัมภาษณ์ และเลือกใช้แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์อย่างเหมาะสม และเนื่องจากเราสามารถเลือกใช้รูปแบบการใช้คำถามสัมภาษณ์ได้หลากหลาย เช่น คำถามสัมภาษณ์ทั่วไป คำถามเชิงพฤติกรรม คำถามเชิงสมรรถนะที่อิงกับคุณลักษณะทั่วไปที่องค์กรต้องการ หรือคุณลักษณะที่ต้องการตามหน้าที่งาน คำถามเจาะลึก (Probing Question) หรือคำถามแบบอิงสถานการณ์ในอนาคต (Situational Interview Question) เป็นต้น ประกอบกับข้อจำกัดของเวลาที่เรามักจะต้องใช้ระยะเวลาระหว่าง 45-60 นาที กับการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน 1 คน ผมจึงอยากแนะนำให้ลองแบ่งเวลาสัมภาษณ์ออกเป็น 3 ช่วง และเลือกใช้คำถามสำหรับแต่ละช่วง

อย่างไรก็ตาม หากท่านผู้อ่านไปเปิดตำราวิชาการหลายเล่ม จะเห็นข้อเขียนที่ได้แนะนำให้ดำเนินการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างตามลำดับ 5 ขั้นตอน ได้แก่ (1) การวิเคราะห์งาน (2) การประเมินค่างาน (3) การสร้างคำถามสัมภาษณ์ (4) การสร้างคำตอบที่เป็นมาตรฐานไว้เทียบเคียงและให้คะแนน (Rating) ผู้สมัครงาน และ (5) การตั้งคณะกรรมการสัมภาษณ์เพื่อเป็นผู้ดำเนินการสัมภาษณ์ 

แต่กระนั้น โลกวิชาการก็อาจจะแตกต่างไปจากโลกการปฏิบัติงานจริงที่ต้องการความกระชับและเน้นทำได้จริงไปบ้าง เช่น ในองค์กรขนาดใหญ่ที่มักจะมีการวิเคราะห์งาน (Job Analysis) และประเมินค่างาน (Job Evaluation) กันไว้อยู่แล้ว ก็จะไปสนใจการตั้งคำถามสัมภาษณ์ (Interview Questioning) ที่สอดคล้องกับคุณลักษณะเชิงความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมการทำงาน หรือที่เรียกกันอย่างคุ้นหูว่า “Competency” และนอกเหนือจากขั้นตอนพื้นฐานของการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานที่ว่าไป ผมขอแนะนำให้ผู้สัมภาษณ์ ไม่ว่าจะเป็น Recruiter หรือ Hiring Manager (ผู้จัดการหน่วยงานที่ทำการสัมภาษณ์คัดเลือกบุคลากร) ดำเนินการในหลายประการ เพื่อให้การสัมภาษณ์มีโอกาสได้คนที่ใช่มาร่วมงานจริงๆ ได้แก่

(1) การใช้รูปแบบการสัมภาษณ์แบบคณะกรรมการ (Panel / Board Interview) โดยแบ่งหน้าที่ให้กรรมการแต่ละคนได้โฟกัสรายการความรู้ ทักษะ หรือพฤติกรรมที่ต้องการถามสัมภาษณ์ในตำแหน่งงานนั้น อันจะช่วยลดสภาพการถามคำถามซ้ำกันโดยกรรมการสัมภาษณ์ลงไปอีกทางหนึ่ง 

(2) ถามในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงาน (Job-Related Question) อันกำหนดไว้สำหรับตำแหน่งงานนี้เท่านั้น และถามคำถามสัมภาษณ์กับผู้สมัครงานทุกคนด้วยข้อคำถามชุดเดียวกัน อันจะทำให้ประเมินผู้สมัครงานอย่างเป็นธรรม และลดอคติที่อาจจะเกิดขึ้นในการสัมภาษณ์งานลงไป

(3) แบ่งเวลาการสัมภาษณ์ และเลือกใช้แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์อย่างเหมาะสม และเนื่องจากเราสามารถเลือกใช้รูปแบบการใช้คำถามสัมภาษณ์ได้หลากหลาย เช่น คำถามสัมภาษณ์ทั่วไป คำถามเชิงพฤติกรรม คำถามเจาะลึก หรือคำถามแบบอิงสถานการณ์ในอนาคต เป็นต้น ประกอบกับข้อจำกัดของเวลาที่เรามักจะต้องใช้ระยะเวลาระหว่าง 45-60 นาที กับการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน 1 คน ผมจึงอยากแนะนำให้ลองแบ่งเวลาสัมภาษณ์ออกเป็น 3 ช่วง และเลือกใช้คำถามสำหรับแต่ละช่วงให้เหมาะสม (ซึ่งจะกล่าวถึงต่อไป) 

(4) จดบันทึกย่อระหว่างการสัมภาษณ์ เพื่อให้มีข้อมูลทบทวนบางประเด็นที่ยังไม่กระจ่าง หรือช่วยให้เราได้มองพฤติกรรมการแสดงออก หรือภาษากายบางอย่างที่เราบันทึกไว้จากที่ผู้สมัครงานแสดงออกมา นอกจากนี้ ข้อมูลที่บันทึกไว้ยังช่วยลดปัญหาการลืมคำตอบของผู้สมัครงานได้มาก ก่อนที่จะดำเนินการในขั้นตอนสุดท้าย คือ การสรุปผลสัมภาษณ์ 

(5) สรุปผลการสัมภาษณ์ ด้วยการสรุปผลการประเมินผู้สมัครงานแต่ละรายเปรียบเทียบกัน ก่อนที่จะตัดสินใจเลือกผู้สมัครงานที่ได้คะแนนสูงสุดเข้ามาร่วมงานกับองค์กรต่อไป

และเพื่อขยายความรู้เกี่ยวกับการสัมภาษณ์ไว้ในตอนนี้ ผมขอกล่าวถึงแนวทางการบริหารเวลาสัมภาษณ์ให้มีประสิทธิภาพ ด้วยการแบ่งเวลาสัมภาษณ์ออกเป็น 3 ช่วง คือ ช่วงเปิดสัมภาษณ์ ช่วงระหว่างสัมภาษณ์ และช่วงปิดสัมภาษณ์ แต่ก่อนที่จะเริ่มลงรายละเอียดในแต่ละช่วง ผมขอเสนอข้อคิดเพื่อการปฏิบัติการสัมภาษณ์ไว้ในบางประการที่ท่าน “ควรทำ” เพื่อเสริมให้การสัมภาษณ์คัดเลือกบุคลากรลงตัวและได้ผลมากขึ้น กล่าวคือ ในช่วงก่อนที่จะสัมภาษณ์ ขอให้ผู้สัมภาษณ์ตระหนักเสมอว่าจะต้องปฏิบัติต่อผู้สมัครงานอย่างให้เกียรติ ไม่มีจริตที่จะดูแคลนว่าผู้สมัครงานมาหางานทำ และเราอยู่ในสถานะที่เหนือกว่า เพราะอาจจะทำให้ผู้สมัครงานเกิดความรู้สึกหมั่นไส้ ไม่พอใจ ไม่ประทับใจ เสียหายต่อภาพลักษณ์ของ HR และองค์กรโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์ พร้อมกับขอให้พิจารณาประวัติผู้สมัครงานให้ถี่ถ้วนก่อนจะสัมภาษณ์ ไม่ควรมาดูประวัติผู้สมัครงานตอนที่เข้าสัมภาษณ์แล้ว เพราะย่อมจะทำให้ไม่ทันได้อ่านประวัติของผู้สมัครงานอย่างถี่ถ้วน กับที่สำคัญนั้น คือ ท่านควรตั้งคำถามเพื่อเตรียมไว้สัมภาษณ์ โดยเฉพาะหากใช้การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมหรือเชิงสมรรถนะ ไม่เช่นนั้นท่านอาจจะนึกคำถามไม่ทัน และอาจจะหันไปถามคำถามแบบ “ถามไปเรื่อย” สิ่งที่ไม่เกิดประสิทธิผลในการสัมภาษณ์งานมากนัก

ในแต่ละช่วงของการสัมภาษณ์เช่นที่เกริ่นไว้ ผมมีข้อเสนอให้ท่านลองพิจารณานำไปลงมือทำ ดังนี้

ช่วงแรก : เปิดสัมภาษณ์ (5-10 นาที)

ในช่วงเปิดสัมภาษณ์ ควรเน้นสร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่เป็นกันเอง สร้างความคุ้นเคยระหว่างผู้สมัครงานกับผู้สัมภาษณ์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้สมัครงานเปิดใจพูดมากกว่าที่จะคร่ำเคร่งใส่ผู้สมัครงาน ในช่วงนี้ผมแนะนำให้เลือกใช้รูปแบบคำถามสัมภาษณ์ทั่วไป เช่น ถามถึงการเดินทางมาสัมภาษณ์งาน ถามถึงความรู้เกี่ยวกับองค์กร และลักษณะงานตามตำแหน่งที่ผู้สมัครงานสมัครเข้ามา ถามถึงประสบการณ์ ความถนัด และขอบเขตหน้าที่งานที่เขาเคยผ่านมา ถามถึงการศึกษาที่ผ่านมา ถามถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงานปัจจุบัน เป็นต้น 

ช่วงที่สอง : ระหว่างสัมภาษณ์ (30-45 นาที)

ช่วงระหว่างสัมภาษณ์ เป็นเวลาสำคัญมาก เนื่องจากเป็นช่วงที่เราจะได้ข้อมูลจากการสัมภาษณ์เพื่อประกอบการตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงานมากที่สุด ควรเน้นหนักกับการตั้งคำถามด้วยคำถามเชิงพฤติกรรม (Behavioral Questions) และนำมาใช้ตัดสินคัดเลือกผู้สมัครงาน แนะนำให้หลีกเลี่ยงคำถามที่พาดพิงถึงบุคคลที่สาม หรือวิจารณ์ผู้อื่น เช่น เจ้านายเก่า (ผู้สมัครงานที่มีมารยาท จะไม่เผลอไปแอบนินทาหัวหน้าคนเก่าแบบมันปากแน่ๆ และจะดีกว่ามากหากเราในฐานะผู้สัมภาษณ์งาน จะไม่ถามเลย) โดยเฉพาะคำถามที่ชี้นำ หรือแนะนำคำตอบให้ผู้สมัครงาน เช่น “ด้วยเหตุที่คุณเล่ามานี้เองใช่ไหม คุณจึงไม่ให้ความสำคัญกับการทำงาน...” แต่ควรใช้ลักษณะการถามปลายเปิดเพื่อจะได้ไม่จำกัดกรอบของสิ่งที่ต้องการรู้ หรือต้องการให้ผู้สมัครงานเล่า เช่น “ช่วยเล่าเรื่องการแก้ไขปัญหาลูกน้องมาทำงานสายให้ฟังหน่อยสิครับ” เป็นต้น

นอกเหนือจากทักษะในการฟัง และจับประเด็นคำตอบผู้สมัครงานเพื่อสรุปเทียบกับตัวชี้วัดพฤติกรรมเช่นที่ผมได้อธิบายไปในบทความก่อนหน้านี้ การจดบันทึก (Take Note) คำพูดของผู้สมัครงานในช่วงสำคัญไว้ ก็เป็นเรื่องสำคัญที่ลืมไม่ได้เช่นกัน แต่ไม่จำเป็นต้องจดทุกเรื่อง เพราะจะทำให้เรากังวลใจกับการจดจนลืมที่จะฟังคำตอบ หากจะให้ดีท่านควรแจ้งผู้สมัครงานทราบตั้งแต่แรกว่า เราจะจดบันทึกสิ่งที่ผู้สมัครงานตอบมาเสียหน่อย เพราะบางเรื่องที่เราจดนั้นอาจจะเป็นสิ่งที่ผู้สมัครงานไม่สะดวกใจให้บันทึกไว้ก็ได้

อย่างไรก็ตาม ในประเด็นนี้ผมพบจากประสบการณ์ว่า หากผู้สมัครงานไม่สะดวกใจเรื่องใด ก็มักจะไม่ค่อยตอบ หรือออกตัวไว้ก่อนว่าขออนุญาตไม่ให้ผู้สัมภาษณ์งานจดบันทึกคำตอบเขาไว้ เน้นอีกเล็กน้อยว่า ข้อมูลที่จดบันทึกไว้นั้นควรเป็นเรื่องเกี่ยวข้องกับทักษะ หรือพฤติกรรมเรื่องใดที่ต้องการประเมิน ไม่ “จดแหลก” แต่นำสิ่งที่จดมาใช้ประโยชน์ไม่ค่อยได้ แบบนี้ถือว่าจดไปก็ไลฟ์บอย (ภาษาวัยรุ่นสมัยก่อน หมายถึง จดไปก็ไม่ใคร่ได้ประโยชน์)

ช่วงที่สาม : ปิดสัมภาษณ์ (5-10 นาที) 

เป็นช่วงปิดท้ายก่อนจะจบการสัมภาษณ์ แนะนำให้ดำเนินการ ดังนี้

•สอบถามกลับกับผู้สมัครงานว่า อยากรู้เรื่องใดเกี่ยวกับองค์กรหรืองานในหน้าที่รับผิดชอบตามตำแหน่งที่สมัครมานั้นอีกหรือไม่

•อธิบายกระบวนการลำดับต่อไปหลังจากสัมภาษณ์งานแล้ว เช่น องค์กรจะใช้เวลาไม่เกิน 2 สัปดาห์ ในการพิจารณา และจะแจ้งผลการพิจารณากลับไปยังผู้สมัครงานทางอีเมล หรือเบอร์โทรศัพท์ที่ให้ไว้ องค์กรอาจมีแนวทางว่า หากไม่ได้แจ้งเรื่องใดๆ กลับไปยังผู้สมัครงาน ก็ถือว่าไม่ผ่านสัมภาษณ์ ซึ่งก็ไม่ได้ประหลาดแต่อย่างใด แต่ผมคิดว่าการบอกกันเล็กน้อยว่าไม่ผ่านสัมภาษณ์น่าจะดีกว่า เพราะแสดงให้เห็นว่าเราปรารถนารักษาความสัมพันธ์กับผู้สมัครงานไว้ ไม่แน่ว่าวันหน้าเขาอาจจะเหมาะกับตำแหน่งอื่นที่เราจะเปิดรับสมัคร หรือแนะนำเพื่อนคนอื่นมาสมัครงานกับองค์กรเราก็ได้

•จดบันทึกย่อระหว่างการสัมภาษณ์ นอกจากจะช่วยให้มีข้อมูลทบทวนบางประเด็นที่ยังไม่กระจ่าง หรือช่วยให้เราได้มองพฤติกรรมการแสดงออก หรือภาษากายบางอย่างที่เราบันทึกไว้จากที่ผู้สมัครงานแสดงออกมา นอกจากนี้ ข้อมูลที่บันทึกไว้ยังช่วยลดปัญหาการลืมคำตอบของผู้สมัครงานได้อีกมาก โดยเฉพาะเมื่อผู้สัมภาษณ์ถามเรื่องราวมากมายแบบ “กลอนพาไป” 

•ขอบคุณผู้สมัครงานในการสละเวลา อยากแนะนำให้ผู้สัมภาษณ์คิดว่าผู้สมัครงานคือหนึ่งในลูกค้า หรือสมาชิกคนสำคัญขององค์กรในอนาคต คิดแบบนี้จะช่วยให้เราปฏิบัติกับผู้สมัครงานอย่างให้เกียรติมากขึ้น

•สรุปผลการสัมภาษณ์ เมื่อสัมภาษณ์ผู้สมัครงานครบถ้วนแล้ว ก็จะสรุปผลการประเมินผู้สมัครงานแต่ละรายเปรียบเทียบกัน ก่อนที่จะตัดสินใจเลือกผู้สมัครงานที่ได้คะแนนสูงสุดเข้ามาร่วมงานกับองค์กรต่อไป

หากมุ่งหมายให้การสัมภาษณ์นำไปสู่การตัดสินใจคัดเลือกคนที่ “ใช่” เข้ามาร่วมงานอย่างได้ผล ขั้นตอนเหล่านี้แม้จะดูมีรายละเอียดพอสมควร แต่ผมเชื่อว่าไม่ยากเกินไปสำหรับการที่ท่านจะได้ฝึกฝนและ “ลงมือทำ” ตาม อย่าลืมติดตามตอนต่อไปครับ