Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 3 รูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์และคำถามที่ไม่ควรถาม

การตั้งคำถามสัมภาษณ์แยกออกได้หลายแบบ ที่นิยมกัน คือ การจำแนกแบบของการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่อิงกรอบเวลา ซึ่งประกอบด้วย 3 แบบ ได้แก่ 

(1) คำถามสัมภาษณ์ที่อิงกับกรอบเวลาในปัจจุบัน (Present Reference) นิยมเรียกกันว่า คำถามสัมภาษณ์แบบทั่วไป (Conventional Interview) เป็นคำถามที่มุ่งทำความเข้าใจว่าผู้สมัครงานกำลังคิดอะไรอยู่ หรือกำลังทำอะไรอยู่ 

(2) คำถามสัมภาษณ์ที่อิงกับกรอบเวลาอนาคต (Forward Looking) หรือที่เรียกว่า การสัมภาษณ์เชิงสถานการณ์ (Situational Interview) เป็นคำถามสัมภาษณ์ที่เน้นวิเคราะห์ว่าเขาคิดจะทำเรื่องหนึ่งใดนั้นอย่างไร หรือเขามองภาพเรื่องหนึ่งใดนั้นอย่างไรบ้าง และ

(3) คำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Questions) เป็นการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่จะทำความเข้าใจว่าเขาทำอะไรลงไป และเขาทำเรื่องนั้นลงไปโดยมีแรงจูงใจอย่างไรบ้าง โดยคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ ในตำราหลายเล่มเรียกว่า “การสัมภาษณ์แบบพรรณนาแบบแผนพฤติกรรม (Patterned Behavior Description Interview)” (ชื่อยาวจนจำยากมากเลย) เป็นการสัมภาษณ์ที่มีแนวคิดพื้นฐานอยู่ว่า “พฤติกรรมการทำงานในอดีต เป็นสิ่งที่ทำนายพฤติกรรมการทำงานในอนาคตได้ดีที่สุด” โดยเป็นเทคนิคการสัมภาษณ์ที่องค์กรชั้นนำนิยมนำมาใช้ และมีผลงานวิจัยรองรับว่าเป็นเทคนิคการสัมภาษณ์ที่ช่วยให้พยากรณ์ได้ว่าองค์กรจะได้คนอย่างที่ต้องการในอัตราที่มากกว่าการสัมภาษณ์ทั่วไป พูดง่ายๆ ได้ว่าการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม จะช่วยให้เราได้คนอย่างที่เราอยากได้ราว 5-6 คน ใน 10 คน ขณะที่การสัมภาษณ์ที่ไม่ได้เป็นคำถามเชิงพฤติกรรม หรือ Non-Behavioral Interview จะช่วยให้เราได้คนอย่างที่อยากได้เพียง 1-2 คน เท่านั้น 

ทั้งนี้ รูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบอิงกับช่วงเวลาและจุดเน้น สรุปได้ตามภาพนี้ 

ในการนำเอารูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์ 3 แบบดังกล่าวไปใช้งาน ผมอยากให้พิจารณาเลือกใช้ตามแต่ละช่วงของการสัมภาษณ์ดังเช่นที่ผมเกริ่นไว้ในตอนก่อนหน้า ดังนี้

ช่วงแรก : เปิดสัมภาษณ์ (5-10 นาที) ช่วงเวลานี้ควรเน้นสร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ที่เป็นกันเอง สร้างความคุ้นเคยระหว่างผู้สมัครงานกับผู้สัมภาษณ์ อันจะช่วยให้ผู้สมัครงานเปิดใจพูดกับเรามากกว่าที่จะตั้งท่าเคร่งขรึมเป็นทางการตลอดเวลา เพราะเกรงจะสัมภาษณ์แล้วไม่โดนใจกรรมการ การสร้างบรรยากาศให้เป็นกันเองนี้ มักจะทำให้เขาเปิดเผยตัวตน (Self) ของเขามากขึ้น กระทั่งบางทีเราอาจจะเห็นการแสดงออกบางอย่างที่อาจจะไม่เชื่อว่าเป็นตัวของเขาจริงๆ เช่น จะเห็นเขานั่งท่าสบายๆ และกระดิกขาระหว่างสัมภาษณ์ก็ได้ ในช่วงนี้ ผมแนะนำให้ใช้รูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบอิงกับเวลาในปัจจุบัน เช่น ถามถึงระยะเวลาในการเดินทางมาสัมภาษณ์งาน ถามถึงความรู้เกี่ยวกับองค์กรและลักษณะงานตามตำแหน่งที่เขาทำงาน ถามถึงประสบการณ์ ความถนัด และขอบเขตหน้าที่งาน รวมถึงการถามถึงเรื่องพื้นฐานในอดีตที่ผ่านมา ที่ไม่เน้นการใช้คำถามเชิงพฤติกรรม เช่น ผลการศึกษาของเขาเป็นอย่างไร ถามถึงปัญหาในการทำงานที่เขาเคยพบเจอ ซึ่งจะช่วยให้เขาได้ทบทวนสถานการณ์ในอดีตที่เขาอาจจะหยิบมาใช้ในการตอบคำถามสัมภาษณ์ช่วงที่สองได้

ช่วงที่สอง : ระหว่างสัมภาษณ์ (30-45 นาที) เป็นช่วงสำคัญอย่างมาก และเราก็จะใช้ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ช่วงนี้เพื่อประกอบการตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงานมากที่สุด โดยแนะนำให้ใช้รูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Questions) และถามถึงสถานการณ์กับงานที่เขาทำในอดีต (Situation-Task) เขาลงมือทำอะไรและทำสิ่งนั้นอย่างไร (Action) ตามด้วยถามถึงผลที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำเช่นนั้น (Result) ซึ่งเราคุ้นเคยว่าเป็นการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบ STAR นั่นเอง อย่างไรก็ตาม เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบนี้ มีแนวทางของมันเหมือนกัน เอาไว้ในตอนถัดๆ ไป ผมจะลงรายละเอียดให้อีกครั้งครับ 

ช่วงที่สาม : ปิดสัมภาษณ์ (5-10 นาที) เป็นช่วงปิดท้ายก่อนจะจบการสัมภาษณ์ แนะนำให้ดำเนินการเลือกใช้คำถามตามรูปแบบการตั้งคำถาม ดังนี้ 

1) ถามแบบอิงกับเวลาในปัจจุบัน เช่นถามว่า “คุณรู้สึกพอใจกับงานปัจจุบันที่คุณรับผิดชอบหรือเปล่า?” หรือ “คุณมีความสุขกับงานที่ทำในปัจจุบันหรือไม่?” หรือ “ทำไมคุณจึงตัดสินใจมาหางานใหม่และมาสัมภาษณ์ครั้งนี้?” และอาจจะตามด้วยการสอบถามกับผู้สมัครงานว่า เขาอยากรู้เรื่องใดเกี่ยวกับองค์กรหรืองานในหน้าที่รับผิดชอบตามตำแหน่งที่สมัครมาอีกหรือไม่ เป็นต้น 

2) ถามแบบอิงเวลาในอนาคต (Situational Interview) เพื่อทำความเข้าใจความคิดความอ่านของเขาให้มากขึ้น เช่น “หากเราตัดสินใจรับคุณเข้ามาทำงาน เรื่องแรกๆ ที่คุณจะทำคืออะไร?” หรือ “คุณคิดว่าจะทำงานอยู่กับเรานานแค่ไหน?” หรือ “หากคุณต้องทำงานกับเพื่อนร่วมงานที่ส่วนมากเป็นผู้หญิง ขณะที่คุณเล่าให้ฟังก่อนหน้าว่าส่วนมากแล้วคุณทำงานกับเพื่อนร่วมงานเพศชายมาโดยตลอด คุณคิดว่าคุณจะจัดการตัวเองและจัดการเพื่อนร่วมงานอย่างไร” เป็นต้น คำถามตามตัวอย่างนี้ เชื่อว่าท่านคุ้นเคยและใช้กันมาก อย่างไรก็ตาม พึงตระหนักเสมอว่าคำถามที่อิงกับเวลาในอนาคตนั้น ไม่ได้บอกว่าเขาจะต้องทำจริงตามนั้น กล่าวคือ เขาอาจจะทำหรือไม่ทำหากมาทำงานกับเราจริงก็ได้ เมื่อท่านฟังคำตอบเขาแล้วรู้สึกดี๊ดี ก็อย่าเพิ่งไปปักใจว่าคนนี้ล่ะ คือ “คนที่ใช่” คือ “คนที่องค์กรกำลังตามหา” เลยทีเดียว เพราะคำตอบที่แสนดีนั้น อาจจะแค่สร้างภาพฝันสวยๆ ให้กรรมการสัมภาษณ์อย่างเราเคลิ้มตามก็ได้ แปลกแต่จริง ผู้สัมภาษณ์จำนวนไม่น้อยใช้เวลามากมายลุยสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมอย่างจริงจัง แต่กลับมาตัดสินใจเลือกผู้สมัครงานเพราะคำตอบที่ดูดีจากรอบนี้ ซึ่งไม่ควรเลย ผมจึงแนะนำว่าในช่วงนี้ ควรเน้นการถามให้ได้ข้อมูลเท่านั้น ไม่ควรนำผลการตอบสัมภาษณ์ช่วงนี้ไปตัดสินผู้สมัครงาน เว้นเสียว่ารอบก่อนหน้าคะแนนของผู้สมัครดูสูสีกันมาก ต้องเอาคำตอบช่วงนี้ไปตัดสินใจ แบบนั้นพอไหวครับ!!! 

เพื่อให้ท่านได้ประโยชน์มากขึ้นจากตอนนี้ ผมขอแนะนำว่าการตั้งคำถามสัมภาษณ์ผู้สมัครงานในรูปแบบต่อไปนี้ ท่านควรหลีกเลี่ยง ไม่นำคำตอบของผู้สมัครงานมาเป็นคำตอบหลักที่จะตัดสินผู้สมัคร แต่ควรฟังคำตอบเพื่อเป็นข้อมูลเท่านั้น เว้นเสียแต่จะเอามาใช้ตัดสินเพราะคำตอบสัมภาษณ์ด้วยคำถามเชิงพฤติกรรม หรือจะคำถามเชิงสมรรถนะก็ตาม ผู้สมัครงานได้คะแนนไล่เลี่ยกันมากจนยากจะตัดสินเลือกรายใดได้ถนัด 

Close-Ended Questions หรือคำถามปลายปิด มักจะทำให้เราได้คำตอบจากผู้สมัครงานเพียง “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” เท่านั้น ตัวอย่างเช่น “คุณถนัดกับงานที่สมัครหรือเปล่า?” เป็นต้น คำถามปลายปิดไม่เหมาะสำหรับการค้นหาสารสนเทศที่เป็นรายละเอียดในเรื่องหนึ่งเรื่องใดหรือหลายเรื่องจากผู้สมัครงาน แต่เหมาะกับการตรวจสอบความเข้าใจในคำตอบที่ผู้สมัครงานตอบกลับมา หรือใช้เพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริง 

Double-Headed Questions หรือคำถามสองประเด็น คำถามแบบนี้คือการถาม 2 คำถาม หรือมากกว่าไปพร้อมกับผู้สมัครงานแบบถามยาว เช่น “เหตุที่คุณตัดสินใจสมัครงานกับบริษัทของเราคืออะไร? คุณมองภาพตัวเองในอนาคตอีก 5 ปีอย่างไร? และเหตุใดคุณจึงอยากลาออกจากงานปัจจุบันมาสมัครงานกับเรา?” รวมแล้วมี 3 เรื่อง ที่ถามออกมาในคราวเดียว คำถามแบบนี้ไม่ได้รับความนิยมใช้ เนื่องจากไม่ได้ทำให้ผู้สมัครงาน Focus ที่จะตอบคำถาม ยิ่งหากคำถามที่ใช้ถามในเรื่องที่ไม่ต่อเนื่องหรือไม่เกี่ยวข้องกัน จะยิ่งทำให้ผู้สมัครงานงงว่าจะตอบเรื่องใดดี จนอาจจะตอบไม่ครบทุกเรื่องที่ถามไป และเราก็อาจจะเกิดอคติว่าผู้สมัครงานไม่เก่ง จึงตอบได้ไม่ครบทุกประเด็น ทั้งที่ผู้สัมภาษณ์เองนี่แหละที่น่าจะสร้างความงุนงงให้เขา ทางที่ดีควรถามทีละเรื่องหรือพยายามเชื่อมโยงคำถามเข้าด้วยกัน โดยเน้นคำถามที่ “ตรงกับงาน” ให้มากที่สุด

Leading Questions หรือคำถามนำ เป็นลักษณะคำถามที่ชี้นำคำตอบให้กับผู้สมัครงานจากคำถามของตัวผู้สัมภาษณ์เอง ซึ่งเป็นคำถามที่ทนายความก็ห้ามถามพยานฝ่ายตนในศาล ที่จริงเรามักจะเผลอถามคำถามนี้ออกมา โดยเฉพาะเมื่อเราต้องถามในเรื่องที่เราต้องให้ข้อมูลประกอบด้วย เช่น “เรากำลังมองหาคนที่สามารถทำงานได้ดีภายใต้ภาวะกดดันด้านเวลา คุณคิดว่าตัวเองมีลักษณะดังกล่าวอย่างไร?” เป็นต้น ซึ่งท่านจะเห็นว่าแม้คำถามชี้นำนี้จะถามด้วยคำถามปลายเปิด (สังเกตได้จากคำว่า “อย่างไร”) ก็ตาม ยังคงเป็นคำถามที่ไม่สู้จะมีประสิทธิภาพมากนัก เพราะหากถามคำถามนี้กับผู้สมัครงานที่มากประสบการณ์แล้ว เขาจะตอบทันทีว่า “ไม่มีปัญหาในเรื่องการทำงานภายใต้ภาวะกดดันเลย” หรือ “ดิฉันรับมือกับงานเอกสารได้ดี เพราะมีความใจเย็นและละเอียดรอบคอบกับงานที่ทำค่ะ” เป็นต้น เพราะตัวคำถามเรา “นำ” เรื่องการทำงานภายใต้สภาวะกดดันไว้ให้เขาแล้วนั่นเอง ทางที่ดีควรใช้คำถามเชิงพฤติกรรมที่ถามชัดๆ ไปเลยว่า “ขอให้เล่าถึงเหตุการณ์สักเรื่องที่คุณต้องทำงานภายใต้เวลาที่จำกัดมาก และคุณได้ทำอะไรลงไปบ้าง?” จะเหมาะกว่าครับ 

Hypothetical Questions หรือคำถามเชิงสมมติ คำถามนี้มีลักษณะที่อธิบายสถานการณ์หนึ่งใดขึ้นมาแล้วถามว่า ผู้สมัครงานจะทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนั้น ว่าไปแล้วก็มีลักษณะคล้ายๆ กับคำถามเชิงสถานการณ์ (Situational Interview) ที่ถามว่า ผู้สมัครงานจะทำอย่างไรในสถานการณ์หนึ่งใดที่ยังไม่เกิดขึ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านการสัมภาษณ์หลายท่านได้แนะนำไว้ให้หลีกเลี่ยงใช้คำถามสัมภาษณ์แบบนี้ เนื่องจากจะทำให้ท่านได้ทราบเพียงความคิดเห็นหรือมุมมองที่ผู้สมัครงานต่อสถานการณ์หนึ่งใดที่ผู้สัมภาษณ์ยกมาถามเท่านั้น ซึ่งไม่ได้หมายถึงเขาจะทำแบบนั้นหากเกิดสถานการณ์เช่นนั้นขึ้นมาจริง จึงเป็นการยากที่ท่านจะประเมินความคงเส้นคงวาของคำตอบผู้สมัครงาน ตัวอย่างคำถามแบบนี้ ได้แก่ “คุณจะทำอย่างไรเมื่อต้องรับมือกับเพื่อนร่วมงานจอมขี้เกียจ?”

Multiple Choice Questions นิยมเรียกว่าคำถามเลือกตอบ เทียบเคียงได้กับคำถามปรนัยที่มีตัวเลือกเจาะจงกำหนดไว้ให้เลือกตอบตามความเข้าใจของผู้ตอบ ตัวอย่าง เช่น “คุณทราบตำแหน่งงานว่างตำแหน่งนี้ได้อย่างไร จากเว็บไซต์รับสมัครงานภายนอก จากเว็บไซต์รับสมัครงานของบริษัท จากอาจารย์แนะนำ จากโฆษณารับสมัครงานผ่านทางหน้าหนังสือพิมพ์ หรือจากเพื่อน/ญาติที่ทำงานที่นี่?” ผมอยากแนะนำให้ถามเพียงว่า “คุณทราบข่าวการรับสมัครงานในตำแหน่งนี้อย่างไร?” ก็พอแล้วครับ

Self-Assessment Questions หรือคำถามประเมินตนเอง เป็นหนึ่งในลักษณะคำถามที่จัดว่าไม่ควรนำมาถาม เช่น ถามผู้สมัครงานว่า “ช่วยบอกหน่อยสิ เหตุใดคุณจึงเหมาะกับงานตำแหน่งนี้?” สมัยก่อนที่อาจารย์ Goo (Google) ยังไม่อุบัติขึ้นมาบนโลก คำถามแบบนี้ถือว่าตอบยากไม่น้อยครับ แต่ด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารที่ทำให้ผู้สมัครงานสามารถสอบถามอาจารย์ Goo ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ทำให้ผู้สมัครงานยุคนี้สามารถเตรียมตัวตอบคำถามเช่นนี้ได้ดีขึ้น ในมุมมองของผม คำถามแบบนี้จึง “ง่ายจนไม่น่าถาม” และคำตอบจากคำถามนี้ก็เป็นเพียงคำตอบในเชิงการประเมินตัวเองของผู้สมัครงาน ซึ่งที่จริงนั้นของจริงอาจจะเป็นอีกเรื่องต่างจากที่ตอบลิบลับก็ได้ ประกอบกับอันที่จริงผู้สมัครงานก็รู้อยู่แล้วว่าต้องการคุณลักษณะอย่างไรบ้างจากตำแหน่งงาน จึงควรใช้คำถามที่มุ่งไปถามถึงความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมที่จะต้องมีตามตำแหน่งงาน ด้วยคำถามเชิงพฤติกรรมไปเลยน่าจะดีกว่าครับ

ผมเชื่อว่าไม่ยากเกินไปสำหรับการที่ท่านจะได้ฝึกฝนและ “ลงมือทำ” ตาม พร้อมกับฝากให้ติดตามตอนต่อไปในวารสาร HR Society นี้ด้วยนะครับ