Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 5 อยากได้ “คนที่ใช่” ต้องใช้เทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Interview)

ผมได้พูดแตะไว้ในตอนก่อนหน้าว่า มีรูปแบบการตั้งคำถามสัมภาษณ์รูปแบบหนึ่งที่นิยมใช้กันมาก เนื่องจากมีแนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่ช่วยให้เรามีโอกาสได้ผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติตรง (Fit) กับที่เราต้องการมาก รองลงมาก็แต่เทคนิคแบบ Assessment Center หรือที่ท่านเข้าใจอยู่แล้วว่า เป็นเทคนิคการเลือกใช้หลากหลายวิธีการประเมินผู้สมัครงาน ซึ่งย่อมเป็นวิธีการที่ช่วยให้เราได้ผู้สมัครงานที่ตรงตามความต้องการมากกว่าเทคนิควิธีการใด และหากเราแบ่งเวลาสัมภาษณ์ออกเป็นหลายช่วง ช่วงหลักของเราก็ควรเลือกใช้แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมที่อิงกับเวลาในอดีต ส่วนตอนต้นและก่อนจบสัมภาษณ์ จะเลือกใช้แนวทางการตั้งคำถามอื่นก็พอไหว 

อย่างไรก็ตาม ผมจะยังไม่ลงรายละเอียดในตอนนี้ว่า เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมในรายละเอียดนั้นเป็นอย่างไร (จะนำเสนอในตอนถัดจากนี้ไป) ในตอนนี้ ผมขอคุยให้ฟังว่าเหตุผลประการใดบ้างที่ท่านควรให้น้ำหนักกับการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม สำหรับการสัมภาษณ์คัดเลือกให้ได้คนที่ใช่มาร่วมงาน เหตุที่อยากคุยเรื่องนี้ก็เพราะผมอยากให้ท่านผู้อ่านที่อาจจะเป็นผู้จัดการ หัวหน้างาน หรือแม้แต่เป็น HR ได้เห็นความสำคัญของเทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบนี้ และติดตามเรื่องนี้ในรายละเอียดตอนถัดไปครับ 

เชื่อไหมครับว่า HR จำนวนมากพอทราบกันอยู่ว่าแนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนั้น มีประโยชน์อย่างมากในแง่ที่ช่วยให้เราได้คนอย่างที่เราอยากได้ในปริมาณที่ค่อนข้างสูงกว่าเทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์อย่างอื่น เช่น เทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่อิงกับเวลาปัจจุบัน หรือเทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่อิงกับเวลาในอนาคต เป็นต้น ทว่า ในองค์กรหนึ่งใด (หากไม่นับองค์กรที่เป็น Recruitment Agency ที่เขาจะเชี่ยวชาญอย่างมากกับเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม) ผมคิดว่ามี Recruiter หรือหัวหน้างานที่สามารถทำการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานด้วยคำถามเชิงพฤติกรรมอย่างได้ผลเพียงจำนวนเล็กน้อยเท่านั้น แต่เรื่องแบบนี้ก็ฝึกฝนกันได้ครับ 

โดยเฉพาะกับบรรดาผู้บังคับบัญชา หรือหัวหน้างานที่ต้องสัมภาษณ์และตัดสินใจคัดเลือกคนเข้ามาทำงานด้วย ก็ยิ่งต้องเข้าใจถึงเทคนิคการตั้งคำถามและประเมินผลการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมในเชิงลึกเสียยิ่งกว่าทาง HR ด้วยซ้ำ และด้วยความจำเป็นประการนี้ล่ะครับที่ทำให้องค์กรชั้นนำทั้งหลายในประเทศไทยยอมเสียทรัพยากรจำนวนไม่น้อย ส่งทั้งหัวหน้างาน และ Recruiter มาเรียนรู้เทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมกัน และองค์กรอีกจำนวนไม่น้อยก็เลือกที่จะลงทุนว่าจ้างวิทยากรหรือผู้เชี่ยวชาญ ไปบรรยายเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมให้กับทั้ง HR และบรรดาหัวหน้างานที่มีสิทธิสัมภาษณ์กันอย่างจริงจัง ถึงขั้นเข้มข้นเลยทีเดียว

เอาล่ะครับ เมื่อ HR คิดจะนำเอาแนวทางการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้มาใช้กับการสรรหาและใช้เป็นเครื่องมือหลักอันหนึ่งสำหรับคัดเลือกบุคลากรแล้ว HR ทั้งหลายต้องไม่ลืมว่าคนสำคัญที่ควรต้องรู้และทำเรื่องนี้ให้ได้ผลดีก็คือ บรรดาผู้จัดการตามสายงาน หรือ Line Manager นั่นเอง โดยที่ HR ปรับตัวไปทำหน้าที่สัมภาษณ์เบื้องต้น เน้นการหาคนที่ใช่ตามคุณลักษณะที่องค์กรอยากได้จากผู้สมัครงานทุกคน เช่น ประเมินผู้สมัครงานตามคุณลักษณะที่เป็นค่านิยมหรือวัฒนธรรมองค์กร (Core Value/Culture) ขณะที่การประเมินว่าผู้สมัครงานรายหนึ่งใดนั้นมีความรู้ ทักษะ รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่สอดคล้องกับตำแหน่งงานนั้นหรือไม่ ก็จะเป็นหน้าที่หลักของผู้จัดการหรือหัวหน้างานต้นสังกัดที่มาทำหน้าที่สัมภาษณ์คัดเลือกผู้สมัครครับ

อยากบอกว่า ที่ผู้จัดการกับหัวหน้างานจำนวนไม่น้อยชอบบอกว่า การหาคนเป็นเรื่องของ HR ก็ไม่ผิดครับ แต่ก็ไม่ครบถ้วนทั้งหมด เพราะ HR จะหาเครื่องมือทั้งหลายเพื่อการหาคนที่ใช่มาปรับใช้ แต่ผู้จัดการและหัวหน้างานต้นสังกัด ท้ายสุดแล้วจะต้องสัมภาษณ์และคัดเลือกคนที่คิดว่า “ใช่” เข้ามาร่วมงาน โดยใช้เครื่องมือ เทคนิค หรือวิธีการที่ HR จะคอยสนับสนุนให้ (เช่น HR จัดหลักสูตรอบรมเทคนิคการสัมภาษณ์ให้ เป็นต้น) กระนั้น ตัว HR เองก็ต้องแน่นและแม่นในหลักการ รวมทั้งเทคนิคต่างๆ ของการสัมภาษณ์และคัดเลือกบุคลากร หาก HR ไม่เคลียร์ หรือขาดความเข้าใจที่เพียงพอกับการใช้เทคนิคการสัมภาษณ์แบบนี้แล้ว ก็มักจะกลายเป็นปัญหาการต่อต้านเล็กๆ ของผู้จัดการหรือหัวหน้างานบางท่านก็ได้ เรื่องเช่นนี้ต้องระวังครับ 

อย่างไรก็ตาม เพื่อตอบโจทย์ข้อสงสัยของ Line Manager หรือไม่จะเพื่อย้ำให้มั่นใจว่า Recruiter ควรต้องหันมาเรียนรู้และฝึกฝนทักษะการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ไว้ให้ “แน่นและแม่น” ในบทความนี้ ผมขอประมวลข้อคิดเกี่ยวกับเหตุผลที่เราควรหันมาใช้เทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมจากที่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคการสัมภาษณ์ประกอบประสบการณ์และความเห็นส่วนตัวนำเสนอไว้ โดยเฉพาะจากข้อเขียนในหนังสือเรื่อง “How to Choose the Right Persons to the Right Jobs Every Time” เขียนโดย Lori Davila และ Louis Kursmark กับอีกเล่มหนึ่ง คือ หนังสือเรื่อง “High-Impact Interview Question : 701 Behavioral-Based Questions to Find the Right (Effective Interview for Right People to Every Job” ของ Victoria A. Hoevemeyer ซึ่งจัดเป็นหนังสือดัง 2 เล่มที่ Recruiter ควรจะสรรหามาอ่าน 

(1) ไม่ยากกับการใช้งาน – แม้จะดูมีขั้นตอน หรือสิ่งที่ต้องทำอยู่ไม่น้อยสำหรับการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม แต่เอาเข้าจริงการออกแบบกระบวนการสัมภาษณ์ คำถามสัมภาษณ์ เกณฑ์การประเมินผลนั้น มันก็เป็นแบบแผนที่ชัดเจน ให้เราทำตามได้ไม่ยากนัก และยังพบว่า มีคำถามสัมภาษณ์ตัวอย่างมากมายในโลกอินเทอร์เน็ต หรือแม้แต่ในหนังสือที่ผู้รู้ท่านเขียนไว้เป็นแนว เช่น ตัวอย่างหนังสือ 2 เล่ม ตามรูปด้านบน การฝึกการทดลองสัมภาษณ์ก็เลยเป็นเรื่องที่ไม่ได้ยากมากมายนัก แค่เน้นว่าต้องฝึกปรือกันบ่อยๆ ลองผิดลองถูกเพื่อเก็บชั่วโมงบินกันไป ไม่นานก็คุ้นชินและสามารถทำการสัมภาษณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นครับ

(2) ช่วยให้คัดเลือกคนได้แม่นยำ – งานวิจัยหลายชิ้นช่วยพิสูจน์ให้เห็นว่า การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม ช่วยคาดการณ์ถึงศักยภาพหรือแนวโน้มความสำเร็จในการทำงานของผู้สมัครงานได้อย่างแม่นตรง (Validity) มีความเที่ยง (Reliability) และคงเส้นคงวา (Consistency) มากกว่าวิธีการสัมภาษณ์แบบอื่น โดยเฉพาะในหนังสือที่ชื่อว่า Competence at Work ผู้เขียน คือ Professor Spencer ท่านได้บอกไว้ว่าการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมซึ่งเรียกกันแบบวิชาการนิดหน่อยว่า “BEI-Behavioral Event Interview” นี้ จะช่วยให้เราได้คนอย่างที่เราอยากได้ (ตามความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมการทำงานที่เรากำหนดไว้ และนำมาใช้ตั้งคำถามสัมภาษณ์) ในสัดส่วนที่สูงมาก คือ จะได้คนแบบที่อยากได้ประมาณ 5-6 คน ใน 10 คนที่เราสัมภาษณ์เลยทีเดียว

(3) มีโครงสร้างของการสัมภาษณ์ชัดเจน – การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม เป็นเทคนิคการสัมภาษณ์และประเมินผลสัมภาษณ์ที่มีโครงสร้างชัดเจน หรือเป็นการสัมภาษณ์แบบ Structured Interview มีการกำหนดตัวชี้วัดของความรู้ ทักษะ หรือพฤติกรรมการทำงานที่ต้องการตามตำแหน่งงานที่แน่นอน มีการตั้งคำถามสัมภาษณ์สำหรับถามในทักษะหรือพฤติกรรมที่ชัดเจน มีการกำหนดเกณฑ์คำตอบเพื่อวิเคราะห์เทียบกับคำตอบของผู้สมัครงานไว้อย่างชัดเจน เรียกว่าวางแผนถามสัมภาษณ์ไว้อย่างรัดกุม และก็นำคำถามสัมภาษณ์ไปใช้กับผู้สมัครงานได้ทุกคน จึงมั่นใจได้มากว่าการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ จะช่วยให้เราได้ The Right Fit มากกว่าวิธีการสัมภาษณ์แบบอื่นที่ไม่ได้มีโครงสร้างชัดเจน

(4) อยู่บนข้อเท็จจริง ลดการใช้อารมณ์ส่วนตัว – ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อมูลที่มีความหมายจากการสัมภาษณ์ มาใช้ประกอบการตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องอาศัยความรู้สึก ความคิดเห็นส่วนตัว ความประทับใจแรกพบผู้สมัครงาน หรือทัศนคติอื่นใดมาใช้ตีความและตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงานเข้ามาร่วมงาน ซึ่งมีโอกาสสูงมากที่จะบิดเบี้ยวไปตามสภาวะความคิดและอารมณ์ของผู้สัมภาษณ์แต่ละคน

(5) มั่นใจได้ – การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม ช่วยให้ผู้สัมภาษณ์มั่นใจได้ว่าได้ประเมินผู้สมัครงานโดยพุ่งตรงหรือเน้นไปที่ทักษะ หรือพฤติกรรมอันกำหนดไว้ตามตำแหน่งงานประกอบกับทดสอบประการอื่น ซึ่งจะช่วยให้การคัดเลือกเพื่อว่าจ้างงาน (Hiring Process) เป็นไปอย่างมีระบบและน่าเชื่อถือ

(6) ไม่ต้องเล่นเกมจิตวิทยากับผู้สมัครงาน – การสัมภาษณ์แบบทั่วไป หรือการสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้างนั้น ผู้สัมภาษณ์หลายคนชอบเล่นเกมจับผิด หรือทดสอบสัมภาษณ์เชิงจิตวิทยากับผู้สมัครงาน เพื่อค้นหาแรงจูงใจ สิ่งผลักดันให้แสดงออกซึ่งพฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่งออกมา ทั้งที่ก็ไม่แน่ว่าผู้สัมภาษณ์มีประสบการณ์และความรู้ทางจิตวิทยาเพียงพอที่จะทำหรือไม่ อันอาจจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่แน่นอนเลยก็ได้ เมื่อเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนั้น เป็นการสัมภาษณ์บนพื้นฐานของเหตุการณ์จริงที่ให้ผู้สมัครงานเล่าประสบการณ์การใช้ know-how การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือรับมือกับสถานการณ์ที่พบเจอ โดยการยกตัวอย่างเรื่องราวจริงขึ้นมา จึงไม่ต้องมาสมมติสถานการณ์ซึ่งอาจจะลงมือทำ “จริงหรือไม่จริง” มาตอบ

(7) เจาะจงกับตำแหน่งงาน – ข้อคำถามสัมภาษณ์จะได้รับการออกแบบเป็นอย่างดี เพื่อใช้ประเมินเฉพาะเจาะจงสำหรับตำแหน่งงานเท่านั้น ไม่มีความประทับใจแรกพบใดๆ เข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้สัมภาษณ์ (แม้ในความเป็นจริงยากที่จะหลีกเลี่ยงไม่ได้ก็ตาม) แม้จะต้องจัดทำชุดคำถามสัมภาษณ์ที่แตกต่างหลากหลายตามตำแหน่งงานที่มีมากมาย แต่ก็จะช่วยลดข้อบกพร่องของการสัมภาษณ์แบบอื่นที่มักจะมีการประเมินผู้สมัครงานแบบหว่านแห หรือประเมินเรื่องเดียวกันกับผู้สมัครงานทุกตำแหน่งงานเลย ประสิทธิผลของการสัมภาษณ์ก็จะมากขึ้นนั่นเองครับ

(8) วางแผนสัมภาษณ์ได้รัดกุม – การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม ต้องอาศัยการวางแผนและเตรียมตัวสัมภาษณ์มาเป็นอย่างดี โดยเฉพาะการกำหนดลิสต์ (List) ข้อคำถามสัมภาษณ์ และกรอบการประเมินทักษะหรือพฤติกรรมที่ชัดเจนไว้ครั้งเดียวเป็นมาตรฐานไปเลย ซึ่งมีข้อดีที่ทำให้เราควบคุมการสัมภาษณ์ให้ลื่นไหลไปตามกรอบการสัมภาษณ์ที่ออกแบบไว้ และยังช่วยให้การรวบรวมหลักฐานประกอบการตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงาน เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย

(9) ประหยัด – จากการลดข้อผิดพลาดในกระบวนการสรรหาว่าจ้าง เนื่องจากได้รับการพิสูจน์แล้วว่า ช่วยลดอัตราการลาออก (Turnover) ของพนักงานลงได้ จึงทำให้ท่านไม่สูญเสียค่าใช้จ่ายทั้งทางตรงและทางอ้อม ในการที่จะต้องรับคนใหม่เข้ามาทดแทน

(10) มีประสิทธิภาพและเป็นธรรม – เวลาที่ใช้สำหรับการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ตามเทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ จะถูกโฟกัสอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ การสัมภาษณ์มักจะเป็นในรูปคณะกรรมการที่จะช่วยกันกลั่นกรองผู้สมัครงานอย่างรอบคอบ และเมื่อมีการเตรียมความพร้อมที่ดีแล้ว ระยะเวลาในการสัมภาษณ์งานย่อมจะลดลงเพื่อเอาไปทำเรื่องอื่นได้แน่นอน  นอกจากนี้ คำถามที่ตั้งขึ้นจะได้รับการนำไปถามกับผู้สมัครงานทุกคน และประเมินตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างเสมอหน้ากัน โดยไม่เลือกที่รักมักที่ประทับใจ การสรรหาและคัดเลือกจึงเป็นธรรม มีความเที่ยงตรง และช่วยให้เราได้ผู้สมัครงานที่ตรงกับความต้องการขององค์กรมากที่สุด แถมยังทำให้ผู้สมัครงานเกิดความประทับใจทางบวกกับองค์กรและผู้สมัครงานอีกด้วย

เชื่อว่าท่านผู้อ่านที่อาจจะไม่ได้ทำงาน Recruit ก็คงพอจะนำไอเดียนี้ไปปรับใช้กับการสัมภาษณ์เพื่อประเมินทักษะของพนักงานได้ และที่สำคัญ คนที่จะต้องเชี่ยวชาญมากในเรื่องนี้ (การสัมภาษณ์เพื่อประเมินทักษะพนักงาน) ก็คือผู้จัดการตามสายงาน (Line Manager) ที่ต้องเรียนรู้และนำเอาเทคนิคการสัมภาษณ์แบบนี้มาใช้เพื่อประเมินทักษะของพนักงานต่อไป และแน่นอนครับว่า สำหรับคนทำงาน HR โดยเฉพาะผู้ปฏิบัติงานด้านการสรรหาว่าจ้างนั้น เชื่อว่าคงจะคุ้นชินกับเทคนิคการตั้งคำถามสัมภาษณ์แบบนี้ แต่หากท่านเป็น HR ที่ต้องร่วมหรือเป็นฝ่ายทำ Skills Matrix เอง โดยไม่เคยผ่านงานสัมภาษณ์ผู้สมัครงานมาเลย ก็อาจจะไม่คุ้นชินสักเท่าใดนัก และก็น่าจะยากนิดหน่อย แต่คงไม่ยากเกินไปสำหรับการเรียนรู้ครับ