Leader Hero : ยอดหัวหน้างานตัวจริง (ตอนที่ 26) เรื่อง : การปรับเปลี่ยน Mindset ให้ฮึดสู้กับสภาวะการไร้ความสามารถแห่งตน ของพนักงาน Deadwood!

สวัสดีท่านผู้อ่านวารสาร HR Society ทุกคนครับ บทความฉบับนี้ผู้เขียนขอเขียนถึง “หลักทฤษฎีทางจิตวิทยาที่ใช้ในการจูงใจคนให้ลุกโชนในการทำงาน” โดยเฉพาะกับ “บรรดาพนักงานไม้ตายซาก หรือ Deadwood” เพราะพวกเขาถือเป็น “โจทย์ใหญ่ที่ท้าทาย” สำหรับผู้ที่เป็นหัวหน้างาน และผู้ที่ทำหน้าที่บริหารงานทรัพยากรบุคคล ซึ่งผู้เขียนมีเจตจำนงที่หมายมั่นในการเป็น “เศษเสี้ยวส่วนหนึ่งส่วนน้อย” ในการหยิบยื่น ยื่นมือให้ความช่วยเหลือทางด้านวิชาการและงานเขียนในช่องทางที่อยู่อย่างตั้งใจและปรารถนาดีต่อสังคมคนทำงานด้านบริหาร และ HR หรือแม้กระทั่งเพื่อประโยชน์แก่สังคมไทยโดยรวม

ผู้เขียนขออนุญาตทยอยไล่เรียงองค์ความรู้ที่ได้ศึกษามา และที่ยังไม่หยุดยั้งในการสืบค้นเสาะหานานาความรู้ใหม่ในด้านจิตวิทยาและศาสตร์วิชาที่เกี่ยวเนื่องในการบูรณาการศาสตร์วิชาการต่างๆ มาปรับประยุกต์ใช้ในการบริหารคนที่ถือเป็น “ทรัพยากรบุคคลที่สำคัญ” นั่นเอง!

พนักงานไม้ตายซาก หรือ Deadwood มักมีเรื่องราว มีปมประเด็น มีปัญหา มีสาเหตุก่อนหน้านี้เสมอ! นั่นหมายความว่า “อะไร?” ก็กำลังจะบอกว่า เขามิได้เดินเข้ามาทำงานโดย “ทรงอย่าง Bad” หรือ “ไม้ตายซาก” เมื่อแรกเข้ามาอย่างแน่นอน! ซึ่งผู้เขียนเชื่อว่าท่านผู้อ่านก็น่าจะมีประเด็นตั้งข้อสงสัยในทำนองประมาณนี้ไม่แตกต่างกับผู้เขียนอย่างมีนัยสำคัญเช่นกันว่า ถ้าเขาเป็น “ทรง Deadwood” เมื่อแรกพบประสบหน้ากัน ก็ไม่น่าจะผันผ่านกระบวนการสรรหาและสัมภาษณ์เข้ามาเป็น “พนักงานทดลองงานได้” และแม้ได้เข้ามาเป็นพนักงานแล้ว! แต่ก็ไม่น่า “พ้นการทดลองงานได้” แต่บรรดาเพื่อนร่วมงาน หัวหน้างาน และฝ่ายทรัพยากรบุคคลนั้น ต่างมาพบพวกเขาในช่วงที่มีประวัติการทำงานมายาวนานประมาณหนึ่ง เช่น เขาเริ่มมีพฤติกรรม Deadwood ตอนวัยกลางคน อายุราว 40-50 ปี หรือไม่ก็มีวัยใกล้เกษียณ อายุใกล้ 55-60 ปี ดังนั้น มนุษย์ทุกคนย่อมมีที่มา ย่อมมีเรื่องราว ย่อมมีที่สาเหตุ ย่อมมีปม! ฉะนั้น ถ้าเราสืบหาที่มาของปมปัญหาได้ เราก็จะพอรู้ต้นตอแห่ง “พฤติกรรมไร้ความสามารถ” ของบรรดา Deadwood นั่นเอง!

ซึ่งในกระบวนการทางจิตวิทยา พบว่า มนุษย์มีกระบวนการที่เป็นกลไกอัตโนมัติไล่เรียงกันไปเป็นขั้นเป็นตอน ดังนี้ 1) คิด How to think? 2) รู้สึก How to feel? 3) พูด What to say? และ 4) ทำ What to do? และเพื่อให้ท่านผู้อ่านเข้าใจในกระบวนการของมนุษย์ 4 ขั้นตอน จนปรากฏให้เห็นเป็น “พฤติกรรม (Behavior)” นั่นเอง 

เอาล่ะ มาติดตามอ่านตัวอย่างเลยละกัน! ขออนุญาตนำข่าวที่เป็น “กระแสสังคมอยู่” ก็คือ ข่าวชาวต่างชาติเตะเข้าที่กลางหลังของแพทย์หญิงที่มานั่งอยู่บริเวณบันไดหน้าบ้านพักริมชายหาด จังหวัดภูเก็ต จนเป็นข่าวถึงการแสดงออกโดยการเตะคนทางด้านหลัง พร้อมทั้งด่าทอดูถูกคนไทยในฐานะเจ้าของประเทศ แถมยังเป็นสุภาพสตรีอีกด้วย! ซึ่งน่าจะเป็นกระแสข่าวสังคมล่าสุดที่พอจะนำมาเป็น “ตัวอย่างของกระบวนการทางจิตวิทยา ในการสั่งการอย่างอัตโนมัติ” จนออกมาเป็น “พฤติกรรมที่เห็นเชิงประจักษ์ชัด” ว่า “เป็นคนอย่างไร?”

ขออธิบายแบบไล่เรียงทีละขั้นทีละตอนว่า ขั้นที่ 1 เจ้าฝรั่งตามข่าวคิดว่า “ผู้ที่มานั่งบริเวณบันไดหน้าบ้าน ไม่น่าไว้วางใจ” ขั้นที่ 2 เขาจึงเกิดความรู้สึกไม่ปลอดภัย ขั้นที่ 3 เขาจึงแสดงออกด้วยการเตะ ทำร้ายคนมานั่งที่บันไดหน้าบ้านพักของเขา และขั้นที่ 4 เขายังพูดจาว่ากล่าว ดูถูก ขู่และแสดงตัวว่ามีอำนาจบารมี สามารถให้คุณให้โทษแก่ผู้อื่นได้ (หมายเหตุ : สำหรับขั้นที่ 3 กับขั้นที่ 4 สามารถสลับกันได้ ขึ้นอยู่ว่าบุคคลคนนั้นจะพูดก่อนแล้วตามด้วยการกระทำ หรือลงมือกระทำก่อน แล้วตามด้วยการกล่าวถ้อยวาจา) สรุปว่า ในกรณีข่าวฝรั่งเตะคนไทย เข้าทำนองที่ว่า “ทำก่อนพูด” นั่นเอง  

เอาล่ะ เพื่อความกระจ่างในหลักของกระบวนการทางจิตวิทยา จึงยกกรณี “ข่าวฝรั่งเตะคนไทย” มาเป็นการอธิบายให้ทันต่อเหตุการณ์ของสังคมบ้านเรา แล้วก็สามารถเทียบเคียงได้กับ “พฤติกรรมของพนักงานไม้ตายซาก หรือ Deadwood” กันว่า… 

ข้อที่ 1 “ด้วยสาเหตุใด เขาจึงกลายเป็นพนักงาน Deadwood ทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้เขาก็เป็นพนักงานที่ดี มีผลงานคนหนึ่ง” 

ข้อที่ 2 “แล้วเราจะช่วยกันแก้ปมปัญหานี้ได้อย่างไร?” 

ข้อที่ 3 “เราสามารถประคับประคองให้เขากลับมาเป็นพนักงานที่ดี มีประสิทธิภาพเหมือนเดิมได้อย่างไร?” 

และข้อที่ 4 “เรามีมาตรการเชิงป้องกันไม่ให้พนักงานดีๆ ต้องตกกับดัก และ/หรือหลุมพรางจนต้องกลายร่างเป็นพนักงาน Deadwood ในอนาคตอย่างไร?”

ผู้เขียนขอตอบประเด็นคำถามข้างต้นไปทีละข้อ ทีละเรื่อง ดังนี้ครับ

คำถามข้อที่ 1 : อะไรคือสาเหตุที่ทำให้เขาเป็นพนักงาน Deadwood ทั้งๆ ที่ก่อนหน้านี้เขาเป็นพนักงานที่ดี 

คำตอบ หากตอบโดยยึดหลักการทางจิตวิทยาแบบง่ายๆ ก็คือ พนักงานที่กลายร่างเป็นพนักงาน Deadwood ก็คงมาจากหลายสาเหตุ และแน่นอนก็คือว่า พวกเขามักมีความคิดและความคาดหวังในผลลัพธ์จากการกระทำของพวกเขาเองว่า เมื่อฉันทำดี ฉันต้องได้ดี! แต่ในชีวิตจริงนั้น อาจมีปัจจัยอื่นๆ เข้ามาเป็นส่วนประกอบในการพิจารณา จังหวะ เวลา โอกาส เกณฑ์การชี้วัด เป็นต้น ไม่ว่าจะเป็น “ทำดี แล้วไม่ได้ดี” “คนทำไม่ดี กลับได้ดี” “ทำดี ไม่มีใครเห็น” “ทำดีไม่มากพอ” “ทำดีเล็กน้อย แล้วหวังผลสูง” “ทำดีไม่ต่อเนื่อง” “ทำดีไม่สม่ำเสมอ” “ทำดี แต่ไม่ตอบโจทย์” “ทำดีเฉพาะต่อหน้า” “ทำดีไม่ถึงเกณฑ์กำหนด” ถ้าจะว่าไป “ใครๆ เขาก็คิดและหวังแบบนี้ทั้งนั้น!” ก็คล้ายๆ กับที่เราเห็นคนซื้อลอตเตอรี่ด้วยเงินเพียง 80 บาท แล้วก็คิดหวังว่า “ขอให้ถูกรางวัลที่ 1 เป็นเงิน 6 ล้านบาท!” นี่ก็น่าจะถือเป็น “กรอบความคิดแบบทำน้อย แต่หวังผลมาก” หรืออีกกรณีหนึ่ง เช่น คนที่จุดธูป 3 ดอก แล้วพร่ำบ่นภาวนา “ขอให้ร่ำรวย” “ให้มีโชคมีลาภเป็นแสนเป็นล้าน” ดังนั้น คนที่เป็นพนักงานปกติทั่วไปและมีกรอบความคิดแบบ “ทำงานน้อยนิด และหวังผลสูง!” เมื่อผิดหวังบ่อยๆ ก็อาจส่งผลต่อพฤติกรรมแบบ “แตะเบรก” หรือ “ปล่อยเกียร์ว่าง” ซะงั้น! ดังนั้น วงจรนี้ก็จะเข้าสู่วังวนอย่างนี้ไม่รู้จบ! เราจึงต้องมีกลไกทางจิตวิทยา ซึ่งก็เข้าสู่…

คำถามข้อที่ 2 : มีวิธีการอะไรทางจิตวิทยา ที่จะช่วยแก้ปัญหาพนักงาน Deadwood เราต้องดำเนินการอย่างไร?

คำตอบ ท่านที่เป็นหัวหน้างาน และ/หรือฝ่าย HR ต้องใช้กุศโลบายที่เรามักจะคุ้นเคยกันดีในช่วงวัยเด็ก ทุกบ้านมักจะมีตู้ปลาเลี้ยงไว้ แล้วเด็กๆ ก็ชอบเอาไม้หรือช้อนมาเคาะขอบตู้ปลา เพื่อใช้เสียงที่เกิดจากการเคาะตู้ปลาเรียกให้เจ้าบรรดาฝูงปลาว่ายมาตามจุดกำเนิดเสียงเคาะนั้น เพราะปลาเชื่อว่า “เสียงนั้นคือสัญญาณเรียกเพื่อให้อาหารแก่พวกมัน” ซึ่งมันก็มีกรอบความคิดและความคาดหวังว่า “มีเสียงเคาะ...มีอาหาร” พวกมันจึงว่ายเร็วรี่มาตามเสียงเคาะนั้น! แต่เด็กๆ ก็ชอบที่จะแกล้งพวกปลาให้ว่ายมาเก้อ! ก็คือไม่มีอาหารปลาที่เป็นเม็ดโรยลงไปให้มันได้กินกัน

แล้วในทฤษฎีทางจิตวิทยา เราสามารถประคับประคองเลี้ยงพฤติกรรมของฝูงปลาให้ยังคงว่ายเร็วรี่เข้ามาทุกครั้งที่ได้ยินเสียงเคาะตู้ปลา โดย “การให้อาหารบ้าง ไม่ให้อาหารบ้าง” หรือแปลนัยให้นำไปประยุกต์ใช้ได้ในทางปฏิบัติ! นั่นก็คือ “ให้สมหวังบ้าง ผิดหวังบ้าง” ทันทีที่ทำเช่นนี้ คนเราก็จะยังคงทำดีต่อไป ทำดีต่อเนื่อง เพราะมันมีลุ้น มันก็มีได้บ้าง ไม่ได้บ้าง จึงคาดการณ์ไม่ได้ แต่ยังคงพอมีหวัง! คนเราก็เช่นกันครับ

ดังนั้น พนักงานทั่วไป เมื่อใดที่เขาทำดีจะน้อยจะมาก ก็ควรประคับประคองการทำความดีของเขา โดยการชมเขาบ้าง ให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ แก่เขาบ้าง! พวกเขาก็จะสมหวังในความคาดหวัง และอาจจะสลับกับการตั้งเกณฑ์ผลงานให้ต้องใช้ความพยายามมากขึ้นแบบไม่สูงเกินเอื้อม! แต่พอทำแล้วได้ผลงานเกือบถึงเกณฑ์ถึงเป้า ก็ยังมีหัวหน้างานที่มีจิตวิทยาในการรู้จักประคับประคองพฤติกรรมของคน โดยการให้กำลังใจและชื่นชมในความมุ่งมั่นทำงาน นั่นเอง!!! ซึ่งย่อหน้าก่อนหน้านี้ ผู้เขียนไล่เรียงแบบเล่าให้ง่ายต่อการอ่าน และเพื่อให้บทความนี้ยังคงดำรงไว้ซึ่งเนื้อหาการสร้างขวัญและกำลังใจแก่พนักงาน ผู้เขียนจึงขออ้างอิงถึง “ทฤษฎีการสร้างขวัญและกำลังใจทางจิตวิทยา” โดยคุณเบอร์รัส เฟรเดอริก สกินเนอร์ (Burrhus Frederick Skinner) นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน ผู้คิดค้น “ทฤษฎีการเสริมแรงเพื่อสร้างขวัญและกำลังใจคน (Reinforcement Theory)” โดยมีเนื้อหายึดที่ “ช่วงเวลาและปริมาณงาน” ซึ่งใช้เป็น “แนวทางในการให้รางวัล” เพื่อจูงใจพนักงานได้ ดังนี้

ข้อที่ 1 Fixed Interval คือ การให้รางวัลโดยยึดระยะเวลาเป็นตัวตั้ง เช่น การจ่ายค่าตอบแทนที่นับจำนวนชั่วโมงเป็นเกณฑ์ 8 ชั่วโมง จ่ายกี่บาท ถ้าทำไม่ถึงไม่จ่าย หรือกรณีทำเกินจ่ายเพิ่มอีกกี่บาท เป็นต้น ซึ่งจนถึงปัจจุบันนี้ ฝ่าย HR ก็ยังคงยึดหลักนี้มาใช้จ่ายค่าแรงแก่พนักงาน นั่นเอง

ข้อที่ 2 Variable Interval คือ การให้รางวัลโดยไม่ยึดระยะเวลา ให้บางเวลาแล้วแต่ความเหมาะสม เช่น ยึดโอกาส และ/หรือสถานการณ์ ตัวอย่าง เช่น คนตกปลา เขาไม่รู้หรอกว่าเมื่อไรปลาจะกินเบ็ด แต่เขารู้ว่าปลาต้องกินเบ็ดแน่นอน จึงนำมาใช้ในการให้รางวัลในบางช่วงขณะเวลา หรือทำงานมานานและมีผลงานดีอย่างต่อเนื่อง จนถึงช่วงเวลาที่นานพอสมควร บริษัทก็มีเงินโบนัสพิเศษมอบให้ และเป็นตัวอย่างให้พนักงานคนอื่นๆ เห็นและเกิดแรงจูงใจอยากได้อย่างเขาบ้าง ก็จะทำแบบที่คนได้รับรางวัลนั้นทำเป็นแนวทางไว้ เป็นต้น

ข้อที่ 3 Fixed Ratio คือ การให้รางวัลโดยยึดปริมาณชิ้นงานเป็นตัวตั้ง เช่น ทำผลงานได้ครบกี่ชิ้น จึงจะได้รับเงินพิเศษ ตัวอย่าง เช่น ทำครบ 100 ชิ้น ได้เงินเพิ่มจากฐานรายได้อีก 15% เป็นต้น

ข้อที่ 4 Variable Ratio คือ การให้รางวัลโดยไม่ยึดที่ปริมาณชิ้นงานเป็นตัวตั้ง แต่ไปให้ความสำคัญที่พฤติกรรมใดพฤติกรรมหนึ่งแทน เช่น ทุกครั้งที่พนักงานมีพฤติกรรมตรงกับที่องค์กรตั้งไว้ พวกเขาก็ได้รับรางวัล มิได้ยึดที่จำนวนชิ้นงาน แต่ยึดที่การกระทำที่ได้กำหนดไว้ นั่นเอง

คำถามข้อที่ 3 : เราจะสามารถประคับประคองให้เขาก้าวข้ามพฤติกรรม Deadwood และกลับมาเป็นพนักงานที่ดีได้อย่างไร?

คำตอบ สำหรับหัวหน้างาน และ/หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ต้องเข้าใจว่า “เมื่อความคิดคนเปลี่ยน ความรู้สึก การกระทำ (คำพูด) ก็จะค่อยๆ เปลี่ยนตาม” ดังนั้น ให้พวกเขาได้ถูกประคบประหงมโดยเฉพาะด้าน Mindset กรอบความคิด โดยมุ่งเจาะจงที่ F-I-X-E-D Mindset (กรอบความคิดที่ยึดติดปิดตาย) นี่คืออีกหนึ่ง “หลักการทางจิตวิทยา” ที่ผู้เขียนอยากชี้ให้ท่านผู้อ่านได้เห็นความเชื่อมโยงเกี่ยวเนื่องกันว่า นี่คืออีกหนึ่ง “มุมมอง” ที่พนักงานไม้ตายซาก หรือ Deadwood มีทัศนคติที่ส่งผลต่อการกระทำ อารมณ์ ความรู้สึก ที่ก่อตัวขึ้นไปเรื่อยๆ และเมื่อสะสมพอกพูนหนัก นานวันเข้าก็น่าจะเป็นอีกปัจจัยที่ทำให้พวกเขาคิด-รู้สึก-ทำ-แสดงออกว่า “ตนเองไม่มีคุณค่า! ไม่มีศักยภาพ! ไร้ความสามารถ! ไม่มีประโยชน์ที่จะอยู่ร่วมทำงานกับองค์กรอีกต่อไป!” จึงอยู่ทำงานไปงั้นๆ จะลาออกก็ไม่มีที่ไหนเปิดรับ! แถมภาระก็ยังมีอยู่ จึงฝืนทนอยู่กับองค์กรไปงั้นๆ เข้าทำนองเพลง “กลับไม่ได้ ไปไม่ถึง” ของเบิร์ด-ธงไชย แมคอินไตย์ ในเนื้อร้องที่ว่า... “กลับตัวก็ไม่ได้ ให้เดินต่อไปก็ไปไม่ถึง” ดังนั้น สภาพการณ์ที่มันอีหลักอีเหลื่อตามกรอบความคิดที่ยึดติดปิดตาย หรือ F-I-X-E-DMindset สำหรับคนที่เป็นพนักงาน Deadwood ก็คือ…

F-Failure : ล้มเหลว

I-Idle : เฉื่อยชา แฉะแมะ 

X-Xwork : ไม่เวิร์ก ไม่ทำงาน มะงุมมะงาหลา ทำอะไรไม่ถูก อยู่ไปวันๆ 

E-Exit not : ออกไม่ได้ ไม่มีทางไป ทางออกของงานอยู่ไหน?

D-Desperate : ท้อแท้ สิ้นหวัง จึงอยู่ทำงานไปวันๆ 

คำถามข้อที่ 4 : มาตรการดีๆ อะไรที่สามารถป้องกันไม่ให้พนักงานดีๆ กลับกลายร่างเป็นพนักงาน Deadwood ในอนาคต

คำตอบ หัวหน้างาน และ/หรือฝ่าย HR ต้องใช้วิธีการ และ/หรือมาตรการผสมผสานต่างๆ มากมาย โดยผู้เขียนยังคงอยากให้ใช้หลักของ “G-R-O-W-T-HMindset” หรือที่เรียกว่า “กรอบความคิดที่เติบโต” มีมุมมองที่ยืดหยุ่น น้อมรับการเปลี่ยนแปลงว่าเป็นเรื่องสัจธรรม ยินดีปรับตัวเพื่อการอยู่รอดให้ได้ก่อน จากนั้นจึงค่อยๆ อยู่ต่อจนสามารถอยู่ได้ แล้วค่อยอยู่โตและอยู่ยาวในที่สุด! โดยคำว่า “G-R-O-W-T-H” ผู้เขียนขอขยายความที่ผสมผสานหลากหลายวิธีต่างๆ ดังนี้ 

G-Get the chance to make something change : รับโอกาสเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง

R-Reach your goal little by little : บรรลุเป้าหมายทีละเล็กทีละน้อย

O-Open your mind to face various obstacles again : เปิดใจเผชิญอุปสรรคต่างๆ อีกครั้ง

W-Welcoming success that will occur in the future : ต้อนรับความสำเร็จที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

T-Take off : ทะยานสู่ฟ้า

H-Holding hands, head and hearts as one : ประสานมือ สมอง และหัวใจให้เป็นหนึ่งเดียว

ท่านผู้อ่านครับ เราก็มามุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนพนักงาน Deadwood ให้เขากลับมาเป็นพนักงานชั้นดีให้จงได้ ด้วยการใช้สรรพวิธีด้านจิตวิทยา โดยเชื่อว่า “คนเราเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้!” โดยเริ่มต้นที่ความคิด ทันทีที่ความคิดเปลี่ยน การรับรู้และความรู้สึกหรืออารมณ์ก็จะเปลี่ยนตาม ส่งต่อถึงการกระทำ พฤติกรรม คำพูดที่เปลี่ยนแล้วแน่นอน! ผลกรรม ผลงานก็เปลี่ยนตาม นั่นเอง!!!