Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 11 ทักษะพื้นฐานของผู้สัมภาษณ์ เพื่อให้ทำการสัมภาษณ์แล้วได้ผลดี

หัวหน้างานต้นสังกัด ในบทบาทที่ต้องทำหน้าที่ในการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานรอบ Final เพื่อตัดสินใจคัดเลือกผู้สมัครงานที่เหมาะสมเข้ามาร่วมงานนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีทักษะด้านการสื่อสารในหลายทักษะย่อย เพื่อให้สามารถทำการคัดกรอง วิเคราะห์ และประเมินคำตอบของผู้สมัครงานแล้วนำมาเทียบกับคุณลักษณะ หรือพฤติกรรมที่พึงประสงค์จนนำไปสู่การคัดเลือกคนที่ “ใช่” อย่างที่ต้องการเข้าร่วมงานกับองค์กร ทักษะด้านการสื่อสารรายการต่อไปนี้ คือเรื่องที่แนะนำให้ผู้สัมภาษณ์ต้องฝึกฝนครับ 

1. ทักษะการตั้งคำถามและซักถาม

ทักษะการตั้งคำถามและซักถาม เป็นทักษะที่ใช้เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้สัมภาษณ์กับผู้รับการสัมภาษณ์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ต้องการโดยอาศัยสื่อกลาง คือ คำถามเพื่อสืบค้นข้อมูลที่ต้องการ การตั้งคำถามควรตั้งแบบใดนั้น ในบทความแรกๆ ของเนื้อหาชุดนี้ ผมได้นำเสนอไว้แล้ว ซึ่งจะไม่นำมากล่าวซ้ำ ส่วนการซักถามที่ดีนอกจากจะเน้นเพื่อสืบค้นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งงานและสมรรถนะที่เชื่อว่ามีผลต่อการปฏิบัติงานแล้ว ผู้สัมภาษณ์ยังควรเลือกใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย สั้น กระชับ และเหมาะสมกับกลุ่มผู้รับการสัมภาษณ์ด้วยการมุ่งสืบค้น ไม่ใช่การไต่สวน ใช้การสอบถามแต่ไม่ใช่ท้าทาย ชี้แนะแต่ไม่ใช่ชี้นำ แนะนำแต่ไม่ใช่เรียกร้อง และที่สำคัญผู้สัมภาษณ์จะต้องฟังมากกว่าพูด ผู้สัมภาษณ์ต้องมีศิลปะในการพูดคุยซักถาม โดยพูดอย่างสุภาพ พูดในทางบวกและถูกกาลเทศะ ผู้สัมภาษณ์ควรให้เวลาผู้รับการสัมภาษณ์ได้คิดประมาณ 10-15 วินาที แล้วใช้ภาษาท่าทาง เช่น การสบตา การพยักหน้า เป็นต้น เป็นการให้ผู้รับการสัมภาษณ์ตอบคำถาม ไม่ควรเร่งเร้าให้ตอบ หรือผู้สัมภาษณ์อาจกล่าวคำถามซ้ำโดยเปลี่ยนคำถามให้ง่ายต่อความเข้าใจ หรือเป็นรูปธรรมมากขึ้น

และที่อยากขอเน้นไว้ในบทความตอนนี้ คือ ทักษะการตั้งคำถามเชิงซักถามเอารายละเอียด (Probing) การถามแบบนี้ ผมเรียกว่าการถามแบบเจาะลึก ซึ่งจะใช้ในกรณีที่เราถามผู้เข้ารับการสัมภาษณ์เรื่องหนึ่งใดไปแล้ว ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตอบกลับมาไม่ชัดเจน หรือยังฟังคำตอบได้ไม่กระจ่างนัก ตัวอย่างเช่น ขอให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์เล่าปัญหาที่เคยเกิดขึ้นในการปฏิบัติงานกับหัวหน้า แล้วผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตอบกลับมาว่า “ไม่มีอะไรเป็นพิเศษ” หรือถามผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ว่า “คุณเคยเจอปัญหาการบริหารจัดการทีมงานเรื่องใดที่คิดว่าแก้ไขยากที่สุด” แล้วผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตอบกลับมาว่า “ที่ผ่านมามีปัญหาหลายอย่างเกิดขึ้น และดิฉันคิดว่าตัวเองเป็นนักแก้ปัญหาและก็ทำการแก้ไขปัญหาได้ในทุกเรื่อง” ซึ่งดูเหมือนพอจะฟังได้สำหรับหลายท่าน แต่ที่จริงแล้วคำตอบยังไม่เคลียร์ เพราะผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตอบไม่ครบประเด็นคำถาม โดยหากปรากฏคำตอบจากผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ในทำนองนี้แล้ว เห็นทีต้องเจาะลึก ซึ่งนิยมเรียกกันอย่างย่อเป็นที่เข้าใจกันเลยว่า “Probing” ด้วยการตั้งคำถามเพื่อไล่เลียงให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ได้ขยายความ หรือให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์เล่ามาว่าตอนที่ตอบคำถามมานั้น มีรายละเอียดอย่างไร เนื่องจากบางคำตอบอาจจะไม่ชัดเจนเท่าที่ควร รวมทั้งนิยมนำมาใช้เพื่อมุ่งค้นหาสาเหตุ หรือแรงจูงใจเบื้องหลังการมีพฤติกรรมตามที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์บอกเล่าให้ฟังมา ดูตัวอย่างการถามเจาะลึกจากคำตอบของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์กัน 

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการถามเจาะลึกนี้จะเป็นคำถามที่ควรนำมาใช้เพื่อให้ทราบรายละเอียดและแรงจูงใจพื้นฐานของการแสดงพฤติกรรมใดออกมา แต่ก็พึงระวังที่จะไม่ถามเจาะลึกซักไซ้ไล่เลียงไปเสียทุกเรื่อง ไม่ควรให้น้ำหนักมากเสียจนเป็นกังวลกับคำตอบจนต้องถามเจาะลึกไปเสียทุกคำตอบที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตอบกลับมา หรือเจาะลึกถามอย่างเอาเป็นเอาตาย เข้าข่ายกัดไม่ปล่อยสักประเด็น จนเจ้าหน้าที่สัมภาษณ์เองก็เหนื่อย และผู้เข้ารับการสัมภาษณ์รู้สึกอึดอัดที่จะตอบ ทั้งนี้ เนื่องจากจะมีผลให้ผู้ทำหน้าที่สัมภาษณ์เสียเวลาไปอย่างมาก และอาจจะทำให้เจ้าหน้าที่สัมภาษณ์มัวแต่กังวลกับการจดรายละเอียดในทุกเรื่องที่เป็นคำตอบของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ กระทั่งเผลอไปจดในบางประเด็นที่อาจจะไม่ได้เป็นเรื่องที่สนใจซักถามเลยก็ได้

2. ทักษะการฟังและจับประเด็น 

เป็นทักษะสำคัญมากที่สุดของการสัมภาษณ์ การที่ผู้สัมภาษณ์จะได้ข้อมูลพฤติกรรมเกี่ยวกับผู้รับการสัมภาษณ์อย่างถูกต้องนั้น ผู้สัมภาษณ์ต้องมีสมาธิในการฟัง โดยติดตามการตอบคำถามของผู้รับการสัมภาษณ์ให้ได้อย่างต่อเนื่อง และต้องรับรู้หรือมีความไวต่อความรู้สึกนึกคิดต่อการแสดงออกทางภาษาท่าทางต่างๆ ของผู้รับการสัมภาษณ์ และประเมินได้อย่างแม่นยำตรงตามข้อเท็จจริง ทั้งนี้ การฟังที่ดีควรมีภาษาท่าทางประกอบการฟังอย่างเป็นธรรมชาติ เช่น การพยักหน้า การสบตา ไม่ควรพูดขัดหรือตัดบทผู้รับการสัมภาษณ์ ควรมีการพูดสรุปความรู้สึกของผู้รับการสัมภาษณ์ เพื่อตรวจสอบความเข้าใจแม้ไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของผู้รับการสัมภาษณ์ แต่ต้องเปิดใจกว้างรับฟังทัศนะที่แตกต่างจากมุมมองของตน โดยระหว่างการสัมภาษณ์นอกจากผู้สัมภาษณ์จะต้องตั้งใจฟังเนื้อหาข้อมูลต่างๆ จากการซักถามผู้รับการสัมภาษณ์แล้ว ผู้สัมภาษณ์ต้องตั้งใจสังเกต หรือรับฟังข้อมูลเชิงพฤติกรรมอื่นๆ ที่สื่อสารด้วยภาษาท่าทาง หรือการใช้เสียงด้วย เช่น น้ำเสียงการถอนใจ ความมั่นใจในน้ำเสียงที่แสดงออก เป็นต้น โดยการฟังที่ดีควรมีลักษณะดังนี้

• กำหนดเป้าหมายของการฟัง ได้แก่ ฟังให้ได้ข้อมูลเชิงพฤติกรรมที่ต้องการเกี่ยวกับผู้รับการสัมภาษณ์ในด้านต่างๆ ฟังเพื่อวิเคราะห์เนื้อหาของคำตอบ แล้วพิจารณาดูความสมจริงของการตอบ และฟังเพื่อรับรู้และทำความเข้าใจความเป็นตัวตนของผู้รับการสัมภาษณ์ด้วยการรับฟังอย่างใส่ใจ ให้เกียรติ 
• ให้ความสำคัญแก่ผู้พูด และรับฟังได้แม้จะเป็นด้านบกพร่องของผู้รับการสัมภาษณ์
• มีสมาธิในการเก็บข้อมูล ทั้งคำพูด ความคิด และความรู้สึกต่างๆ ของผู้รับการสัมภาษณ์ โดยหยุดกิจกรรมอื่นเพื่อจับประเด็นลำดับความสำคัญและจัดไว้เป็นหมวดหมู่
• สร้างบรรยากาศและสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการฟัง โดยไม่ปฏิบัติงานอื่นหรืออยู่ในภาวะที่มีเสียงรบกวนอึกทึก
• ตอบสนองผู้เข้ารับการสัมภาษณ์อย่างเหมาะสม
• ไม่ขัดจังหวะการพูดของผู้รับการสัมภาษณ์
• ควบคุมอารมณ์ ไม่โต้แย้ง
• ตรวจสอบความเข้าใจในข้อมูลที่ได้รับ และถามกลับเมื่อยังไม่แน่ใจในคำตอบ

3. ทักษะการจดบันทึก

ในระหว่างการสัมภาษณ์ นอกเหนือจากผู้สัมภาษณ์ต้องรับฟังซักถาม สังเกต และอ่านภาษาท่าทางของผู้รับการสัมภาษณ์แล้ว ผู้สัมภาษณ์ควรบันทึกคำตอบและข้อมูลภาษาท่าทางความประทับใจ ความไม่ประทับใจ เกี่ยวกับผู้รับการสัมภาษณ์ลงในกระดาษบันทึก หรือแบบประเมินเพื่อให้ได้ข้อมูลประกอบการพิจารณา โดย Robert Wood และ Tim Payne ในหนังสือเรื่อง “Competency-based Recruitment and Selection : a Practical Guide” ตีพิมพ์เมื่อปี ค.ศ. 1998 กล่าวไว้ว่า เรื่องสำคัญหนึ่งของการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม คือ การจดบันทึก (Taking Notes) ด้วยเพราะผู้สัมภาษณ์นั้นจะเอาแต่พึ่งพาความจำของตัวเองในเรื่องราวทั้งหลายที่สัมภาษณ์เป็นหลักก็คงจะยาก แม้บางท่านจะคิดว่าความทรงจำของตัวเองเป็นเลิศก็ตาม แต่ก็ควรเข้าใจเสียนิดหนึ่งว่า สมองของคนเรานั้นมีธรรมชาติที่จะ “ลืม” มากกว่าที่จะ “จำ” จึงมักจำได้เฉพาะในเรื่องที่มีผลกระทบต่ออารมณ์ความรู้สึกอย่างแรงได้ดี และหลงลืมเรื่องราวจิปาถะมากมายที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่ ทั้งนี้ การจดบันทึกย่อระหว่างการสัมภาษณ์นั้น ยังเป็นส่วนที่ช่วยให้มีข้อมูลสำหรับการทบทวนในบางประเด็นคำตอบที่ยังไม่กระจ่าง หรือช่วยให้ได้มองพฤติกรรมการแสดงออก หรือภาษากายบางอย่างที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์แสดงออกมา นอกจากนี้ ข้อมูลที่บันทึกไว้ ยังช่วยลดปัญหาการลืมคำตอบของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ได้ โดยเฉพาะเมื่อผู้สัมภาษณ์ถามเรื่องราวมากมายแบบ “กลอนพาไป” ซึ่งอาจจะหลงลืมในบางประเด็นสำคัญจากการสัมภาษณ์ได้

ในการจดบันทึกที่ดี ควรดำเนินการดังต่อไปนี้ 

• ไม่จดทุกคำพูด ให้จดเฉพาะคำพูดหลักที่สำคัญ เลือกจดสลับกับสบตาผู้รับการสัมภาษณ์
• จดบันทึกคำพูดที่แท้จริงของผู้รับการสัมภาษณ์ ไม่ใช่ตามมุมมองหรือความคิดของผู้สัมภาษณ์ และขอให้จดบันทึกเท่าที่ทำได้ โดยระวังไม่ให้เกิดอาการมัวแต่บันทึกจนลืมประเด็นสำคัญของการถาม และคำตอบของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ ควรจะได้ตระหนักไว้ว่า เป็นการบันทึกเพื่อช่วยเตือนความจำ (aide-memoires) ไม่ใช่จดบันทึกเพื่อเอาไปเขียนเรื่องราวของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์แต่อย่างใด และต้องไม่บันทึกโดยเอาความรู้สึกของตัวเองไปใส่จนไม่เกี่ยวข้องกับหน้าที่งาน หรือตำแหน่งที่ต้องการสัมภาษณ์ กลายเป็นดูถูกดูหมิ่นผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ที่มาสัมภาษณ์ด้วย เช่น หากบันทึกไว้ว่า “ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์คนนี้จีบปากจีบคอ พูดเหมือนคน…จริต” การกระทำเช่นนี้ถือว่าเป็นสิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ไม่ควรทำอย่างยิ่ง 
• จดบันทึกโดยยึดหลักข้อมูลเชิงพฤติกรรม ได้แก่ สถานการณ์เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พฤติกรรมหรือการกระทำ และรายงานผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการกระทำ
• จดบันทึกอย่างเปิดเผย แต่อย่าให้ผู้รับการสัมภาษณ์เห็นว่าจดอะไร ควรบอกให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ทราบเสียหน่อยว่าจะจดบันทึกคำตอบที่ตอบมา เพื่อใช้สำหรับการทบทวนและเป็นส่วนหนึ่งในการประกอบการพิจารณาผลสัมภาษณ์ แต่ก็ไม่จำเป็นที่จะต้องบอกทุกเรื่องราวที่จดบันทึกให้กับผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ทราบ แต่หากบอกแล้วผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ไม่สะดวกใจที่จะให้จดบันทึก ก็อย่าไปฝืนเพราะจะเสียมารยาท แต่ก็อาจจะพิจารณาได้ทางหนึ่งว่า จะต้องการผู้เข้ารับการสัมภาษณ์รายนี้ไว้ร่วมงานด้วยหรือไม่
• จดบันทึกพฤติกรรมที่สังเกตได้ระหว่างการสัมภาษณ์ด้วย

4. ทักษะการสังเกต 

นอกจากทักษะการซักถาม ทักษะการฟังและจับประเด็น และทักษะการจดบันทึก ซึ่งเป็น 3 ทักษะหลักที่ผู้สัมภาษณ์ที่ดีต้องมีแล้ว ผู้สัมภาษณ์ที่ดีควรฝึกฝนทักษะในการสังเกตเกี่ยวกับรูปร่างลักษณะภายนอก ความตื่นตัวในการตอบสนองต่อคำถามหรือสถานการณ์ต่างๆ ความมีสมาธิ ความใส่ใจ ความคิด คำพูดที่สมเหตุสมผลสอดคล้องกัน การรับรู้เรื่องกาลเทศะ การแสดงอารมณ์ของผู้รับการสัมภาษณ์ รวมทั้งต้องฝึกฝนทักษะการอ่านภาษากาย (Body Language) ของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ควบคู่กันไปด้วย เช่น ท่าทางที่ประมาท วิตกกังวล ไม่มั่นใจในตนเอง เป็นต้น เนื่องจากผู้สัมภาษณ์จำเป็นต้องจำแนกความแตกต่างในบุคลิกภาพของผู้รับการสัมภาษณ์แต่ละคนให้ได้

ทั้งนี้ พฤติกรรมที่สังเกตเมื่อต้องสัมภาษณ์ผู้สมัครงานนั้น มักพบว่า หลายองค์กรจะได้กำหนดไว้เป็นประเด็นประเมินผลสัมภาษณ์ เช่น ตามภาพตัวอย่างจะเห็นว่าองค์กรได้กำหนดให้ทำการประเมินบุคลิกภาพ ท่วงที วาจาของผู้สมัครงาน ซึ่งได้ระบุไว้เลยว่า บุคลิกภาพ ท่วงที วาจา ที่จะทำการประเมินด้วยการสังเกต โดยไม่ต้องทำการสัมภาษณ์ให้เสียเวลานั้น ดู (สังเกต) ได้จากพฤติกรรมใดบ้าง อันเป็นตัวอย่างที่ดีที่ควรทำครับ   

ภาพตัวอย่าง จากแบบประเมินพฤติกรรมด้านบุคลิกภาพ ท่วงที วาจา ขององค์กรแห่งหนึ่ง

แต่ก็มักพบว่า หลายองค์กรมีเพียงหัวข้อประเมินกว้างๆ ไว้เท่านั้น ไม่ได้ระบุเจาะจงไปว่าต้องการสังเกตพฤติกรรมเรื่องใด บางองค์กรระบุไปเลยว่าบุคลิกภาพ ท่วงที วาจานั้น ต้องตั้งคำถามสัมภาษณ์เอา ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่จำเป็นต้องทำอะไรขนาดนั้น อย่างไรก็ตาม จากภาพ ผมจะไม่ลงรายละเอียดเรื่องเกณฑ์การประเมินนะครับ เอาไว้ในบทความครั้งต่อๆ ไป ซึ่งผมจะมาแชร์เรื่องเกณฑ์การประเมินและลงรายละเอียดเรื่องตัวชี้วัดพฤติกรรมสำหรับประเมินผู้สมัครงานให้ได้อ่านกัน โปรดติดตามกันต่อนะครับ