Interview Technique for Hiring Managers ตอนที่ 12 ข้อควรปฏิบัติและไม่ควรปฏิบัติ เมื่อทำการสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน (ตอนที่ 1/2)

แม้การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมที่ได้กล่าวถึงไปก่อนหน้านั้น นับได้ว่าเป็นแนวทางการสัมภาษณ์เพื่อคัดเลือกผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน ด้วยเหตุที่เป็นสัมภาษณ์ที่มีโครงสร้างชัดเจนเช่นนี้ แต่การที่จะสัมภาษณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็ต้องอาศัยพื้นฐานของความเข้าใจในหน้าที่และการวางบทบาทของผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ ที่เหมาะสมเป็นเงื่อนไขสำคัญ Carole Martin ที่ปรึกษาด้าน HR ที่เชี่ยวชาญในระดับ Senior Professional in Human Resourced (SPHR) และทำหน้าที่เป็น Interview Coach (ผู้สอนแนะที่เชี่ยวชาญด้านการสรรหาและสัมภาษณ์งาน) ในประเทศสหรัฐอเมริกา ผู้เขียนหนังสือชื่อดัง ได้แก่เรื่อง “Boost Your Interview IQ” และ “Boost Your Hiring IQ” ที่ได้ฝากข้อคิดให้ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ ควรต้องระวัง เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ตัดสินใจคัดเลือกผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ที่ “ไม่ใช่” อย่างที่องค์กรอยากได้เข้ามาร่วมงาน

1) อย่าตัดสินผู้เข้ารับการสัมภาษณ์จากที่พบเห็น

เคยมีงานวิจัยที่ทำการศึกษาเกี่ยวกับการสัมภาษณ์งานพบว่า ผู้สัมภาษณ์จำนวนไม่น้อยมักตัดสินใจเลือกผู้เข้ารับการสัมภาษณ์จากช่วง 30-60 วินาที (หรือไม่เกินนาทีแรก) ของการสัมภาษณ์ หลังจากนั้นการสัมภาษณ์จะเป็นไปเพื่อหาข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจเลือกที่คิดไว้แต่ช่วงแรกนั้น ซึ่งก็เป็นเรื่องที่น่าตกใจไม่น้อยว่าองค์กรจะเชื่อได้อย่างไร ว่าการสัมภาษณ์ช่วยให้ได้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ที่ตรงตามความต้องการอย่างแท้จริง อย่าผลีผลามประทับใจกับผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ตั้งแต่เริ่มต้น แต่ขอให้เป็นไปตามโครงสร้างของการถามสัมภาษณ์จนครบถ้วน และเพื่อลดปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตามมา ควรที่จะจัดการสัมภาษณ์ในรูปแบบคณะเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ถ่วงดุลการตัดสินใจระหว่างผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ และร่วมกันพินิจพิเคราะห์ได้ถี่ถ้วนยิ่งขึ้น แถมยังช่วยลดอคติอันจะส่งผลการตัดสินใจคัดเลือกคลาดเคลื่อนไปได้มาก

2) ดูประวัติผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ให้รอบคอบ 

โดยการดูประวัติอย่างคร่าวๆ ล่วงหน้าก่อนที่จะทำการสัมภาษณ์สัก 2-3 นาที ก็ไม่ได้เป็นเรื่องเสียหายอะไร จากนั้นจึงทบทวนรายการพฤติกรรมที่พึงประสงค์และโครงสร้างคำถามที่จะใช้ถามเพื่อประเมินตามตำแหน่งให้รัดกุม รวมทั้งการประเมินจากแบบประเมินผลสัมภาษณ์ จะพบว่าการสัมภาษณ์จะเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพอีกมากขึ้นทีเดียวเลย

3) อย่าพูดมาก แต่ควรฟังให้มาก

กฎพื้นฐาน (Rule of Thumb) ของการสัมภาษณ์งานมีอยู่ว่า “ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ควรใช้เวลา 80% ของการสัมภาษณ์ อีก 20% เป็นของผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์” การสัมภาษณ์ ซึ่งเป็นการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศต่างๆ เกี่ยวกับผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ เพื่อช่วยให้การตัดสินใจคัดเลือกเป็นไปอย่างแหลมคมที่จะได้ผลดีนั้น ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ควรเข้าใจว่าจะต้องเว้นเวลาส่วนใหญ่ของการสัมภาษณ์เพื่อให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ได้ตอบ ไม่ใช่เอาแต่พูดให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ฟัง ซึ่งก็อาจจะเป็นไปได้เช่นกันที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์จะแอบตำหนิเอาว่าไม่ปล่อยให้ได้พูดหรือเล่าถึงประสบการณ์การปฏิบัติงานให้ฟังบ้างเลย พูดไปคำสองคำ ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์งานเล่าเรื่องตัวเองให้ฟังเสียอีก 4 คำ จะกลายเป็นภาพลักษณ์ทางลบกับองค์กรมากกว่า

4) หลีกเลี่ยงถามคำถามปลายปิด

จุดประสงค์หนึ่งของการสัมภาษณ์ คือ การค้นหาสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานจากประสบการณ์ และพฤติกรรมการปฏิบัติงานเดิมของผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ จึงไม่ควรอย่างยิ่งที่จะถามด้วยคำถามปลายปิดที่ให้ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์เลือกตอบเพียง “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” / “เป็นไปตามนั้น” หรือ “ไม่เป็นไปตามนั้น” หากแต่ควรใช้คำถามเพื่อติดตามผล (Follow-up Question) เพื่อซักไซ้ให้ได้ข้อมูลมากที่สุดจากประเด็นคำตอบที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์เล่าออกมา คำถามปลายเปิดนั้นจะส่งผลให้เกิดการโต้ตอบขณะพูดที่แตกต่างออกไปจากคำถามปลายปิดที่มักจะได้ยินแต่คำตอบว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” “ถูกต้อง” หรือ“ไม่ถูกต้อง” เท่านั้น ลองเปรียบเทียบกันดูตามตัวอย่าง

“คุณคิดว่าตัวเองปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพหรือไม่” (คำถามปลายปิด)

“คุณประเมินประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของคุณอย่างไร” (คำถามปลายเปิด)

อย่างไรก็ตาม คำถามปลายปิดก็มิได้เป็นคำถามที่ต้องห้ามถามในทุกกรณี เพราะยังมีคำถามบางลักษณะที่ควรถามด้วยคำถามปลายปิด เป็นต้นว่า...

“คุณพอใจกับอัตราเงินเดือนเท่านี้ใช่หรือไม่” (ถามเน้นคำตอบ)

“ปัญหาเรื่อง..........ของคุณ เป็นเรื่องน่าหนักใจใช่หรือไม่” (ถามเพื่อยืนยัน)

แต่หากจะให้ดี และเผื่อจะได้รับรู้อะไรเพิ่มเติม ก็ตั้งคำถามปลายเปิดไปเสียเลย ยกตัวอย่าง เช่น

“คุณคิดอย่างไรกับอัตราเงินเดือนเท่านี้”  (ถามปลายเปิด)

“คุณคิดอย่างไรกับปัญหาเรื่อง...........ของคุณ”  (ถามปลายเปิด)

จากตัวอย่างที่ยกมานี้ จะเห็นได้ว่า คำถามปลายเปิด ให้ผู้ตอบตอบได้หลายทาง ไม่ใช่แต่ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” เท่านั้น และแนวทางตั้งคำถามอย่างง่ายๆ คือ ถามขึ้นต้นหรือลงท้ายด้วย “What / Where / When / Why / How” นั่นเอง ตัวอย่าง เช่น

“คุณคิดอย่างไรกับอัตราเงินเดือนที่ต่อรองมาแล้วนี้” (ถามปลายเปิดด้วย How)

“คุณลงมือแก้ไขปัญหาเรื่อง...............นั้นเมื่อใด” (ถามปลายเปิดด้วย When)

5) สัมภาษณ์อย่างเป็นระบบและควบคุมการสัมภาษณ์

ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์จำนวนไม่น้อย ที่ละเลยความสำคัญของการสัมภาษณ์เพื่อค้นหาทักษะและพฤติกรรมที่เอื้อต่อการสร้างผลงาน โดยไปมุ่งเน้นความรู้ในงานเพียงด้านเดียว บ้างก็ลืมที่จะสกรีนความเหมาะสมกับวัฒนธรรม / คุณค่า หรือค่านิยมขององค์กร (Company Fit) และนับว่าเป็นความเสี่ยงของการได้คนที่ “ไม่ใช่” เข้ามาร่วมงาน กรณีที่กล่าวไปสามารถแก้ไขได้โดยการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Interview) ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์อย่างเป็นระบบหรือเรียกว่า สัมภาษณ์อย่างมีโครงสร้าง ซึ่ง Sharon Armstrong และ Barbara Mitchell ผู้เขียนหนังสือเรื่อง “The Essential HR Handbook” ตีพิมพ์ครั้งที่ 10 เมื่อปี ค.ศ. 2019 กล่าวว่า เป็นเทคนิคการสัมภาษณ์ที่มีหลักวิเคราะห์ที่ชัดเจน และมีความเป็นวิทยาศาสตร์ในตัวของมัน อย่างไรก็ตาม การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ ต้องอาศัยการเตรียมตัวอย่างรอบคอบ โดยเฉพาะการเตรียมคำถามสัมภาษณ์ที่อิงกับลักษณะงานและผลลัพธ์เชิงพฤติกรรมที่คาดหวังตามตำแหน่งงานไว้ให้ดี และอย่างที่ได้กล่าวถึงไปแล้วในตอนก่อนหน้า การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ มีเทคนิคของการสัมภาษณ์ที่มีฐานคติ (Assumption) ว่า ผลการปฏิบัติงานในอดีต (Past Performance) เป็นสิ่งที่ทำนายหรือบ่งชี้พฤติกรรมการปฏิบัติงานในอนาคตได้ดีที่สุด หรือเข้าใจง่ายๆ ได้ว่า ทักษะและพฤติกรรมที่ผู้เข้ารับการสัมภาษณ์ได้ใช้ไปกับการปฏิบัติงานที่ผ่านมา เป็นสิ่งที่บ่งชี้วิธีการที่เขาจะใช้กับการปฏิบัติงานเมื่อมาร่วมงานกับองค์กร ดังนั้น จึงหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ จะต้องออกแบบข้อคำถามที่ดึงเอาเรื่องราว ประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญทั้งหลายที่เขามีออกมาให้เห็น แล้วตัดสินใจเลือกต่อไป แนวทางการตั้งคำถามสัมภาษณ์ที่ดีสำหรับการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมนี้ จึงมักจะเริ่มต้นด้วยถ้อยความว่า

“ช่วยอธิบายถึง (เหตุการณ์)..........................”

“ช่วยเล่าถึงคราวที่ (เกิดเหตุการณ์)..........................”

“ขอให้ยกตัวอย่าง (เหตุการณ์)..........................”

จากนั้นจึงถามต่อไปว่า เขาได้ทำอะไรบ้าง (Action) เกิดผลที่เกิดขึ้นคืออะไร หรือเกิดผลลัพธ์อย่างใดตามมา (Results) เช่น

“ช่วยเล่าให้ฟังถึงการตัดสินใจที่คุณคิดว่ายากลำบากที่สุดในช่วงไม่เกิน 6 เดือนที่ผ่านมา

คุณต้องตัดสินใจเรื่องอะไร (Situation) ........

คุณตัดสินใจทำอะไรลงไป (Action) .......

และผลที่เกิดขึ้นเป็นอย่างไร (Result)”

ประมวลจากคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านการสัมภาษณ์มาสรุปเป็นข้อควรปฏิบัติ และข้อที่ไม่ควรปฏิบัติ จำแนกตามช่วงเวลาก่อนการสัมภาษณ์ ระหว่างสัมภาษณ์ และหลังดำเนินการสัมภาษณ์แล้ว สรุปได้ดังต่อไปนี้ 

ช่วงก่อนการสัมภาษณ์

ข้อควรปฏิบัติ :

(1) เข้าใจลักษณะหรือการปฏิบัติงานในตำแหน่งที่จะสัมภาษณ์ ผู้สัมภาษณ์หรือกรรมการสัมภาษณ์ที่ดีและเหมาะสม จะต้องทำความเข้าใจหรือมีความรู้ในลักษณะงานของตำแหน่งที่สัมภาษณ์เป็นอย่างดี เข้าใจคุณลักษณะสมรรถนะของบุคคลที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องเทคนิควิธีการสัมภาษณ์ด้วย

(2) ศึกษาเอกสารเกี่ยวกับการสัมภาษณ์ เช่น ใบสมัครและเอกสารประกอบการสมัคร

(3) ควรใช้ขั้นตอนวิธีการที่เป็นมาตรฐานเดียวกันกับผู้รับการสัมภาษณ์ทุกคน เพื่อให้ผู้รับการสัมภาษณ์แต่ละคนได้รับความเท่าเทียมกัน หรือใกล้เคียงกันมากที่สุด

(4) ตรวจสอบสถานที่สัมภาษณ์ วันเวลาให้ดี 

ข้อไม่ควรปฏิบัติ :

(1) ละเลยข้อมูลของผู้ที่จะเข้ารับการสัมภาษณ์ซึ่งอยู่ในใบสมัคร เพราะเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อการประเมินบุคคลในทางหนึ่ง

(2) ให้ความสำคัญเฉพาะกับการตอบคำถามสัมภาษณ์ ให้โปรดระลึกเสมอว่าการสัมภาษณ์เป็นเพียงเครื่องมืออย่างหนึ่งในการเลือกสรรบุคคล หากมีการใช้เครื่องมือประเมินบุคคลอื่นๆ มาประกอบด้วย จะทำให้ได้ข้อมูลที่สำคัญครบถ้วน

ฉบับหน้ามาว่าตอนจบของเนื้อหาส่วนนี้ โปรดติดตามนะครับ